Generali Případová studie Case Study Generali

Hlavním předmětem spolupráce byl online nástroj - kalkulačka povinného smluvního pojištění, kterou pojišťovna Generali umístila na své webové stránky. Pomocí něj mohou klienti nejen vypočítat výši pojištění podle zadaných údajů, ale také ho přímo online uzavřít. Než pojišťovna Generali zveřejnila novou, přepracovanou kalkulačku na webu, rozhodla se otestovat obě verze (starou i novou verzi kalkulačky) v naší laboratoři UX. 

• porovnat uživatelský zážitek ze starých a nových kalkulaček
• identifikovat případné nedostatky nové kalkulačky
• navrhovat vylepšení pro co nejlepší uživatelskou zkušenost
• snížit zatížení zákaznické podpory při nákupu pojištění
• zvýšit konverzní poměr

Díky nástrojům pro testování použitelnosti jsme si ověřili, že zejména pojišťovací žargon a oborové termíny jsou pro cílového uživatele stále obtížně srozumitelné. Proto je důležité citlivě zvolit jednoduché a srozumitelné termíny, které potenciálnímu klientovi používajícímu online kalkulačku usnadní pochopení toho, jaké údaje je třeba do pole zadat. 

Přílohy psané drobným písmem, poznámky v těžko srozumitelných sekcích a mnoho odkazů na nesrozumitelné vysvětlení pojistných pojmů způsobují, že uživatel stránek nehodnotí nástroj a nabídku jako transparentní. Právě to může způsobit, že uživatel ztratí při uzavírání pojištění příjemný a bezpečný pocit a podlomí jeho důvěru v produkt.

Vzhledem k tomu, že uzavírání pojištění není každodenní činností, se kterou se uživatelé těchto stránek setkávají, předpokládá se, že neovládají odbornou terminologii. Proto by kromě jasných termínů mělo být k dispozici také důkladné vysvětlení, aby každý přesně pochopil, co neznámý termín znamená nebo kde přesně najít požadované informace.