Generali Případová studie Case Study Generali
Kdo je Generali?
Pojišťovna Generali je jedním z již etablovaných a silných hráčů na slovenském trhu. Svým klientům nabízí kvalitní produkty v oblasti životního pojištění, pojištění vozidel, pojištění majetku nebo životního, úrazového či cestovního pojištění. Individuální řešení nejsou výjimkou, díky čemuž se Generali pyšní proklientským přístupem. To se odráží i v mnoha oceněních, která Generali každoročně získává v prestižních soutěžích pojišťoven a finančních institucí.
Spolupráce Generali a ui42
Hlavním předmětem spolupráce byl online nástroj - kalkulačka povinného smluvního pojištění, kterou pojišťovna Generali umístila na své webové stránky. Pomocí něj mohou klienti nejen vypočítat výši pojištění podle zadaných údajů, ale také ho přímo online uzavřít. Než pojišťovna Generali zveřejnila novou, přepracovanou kalkulačku na webu, rozhodla se otestovat obě verze (starou i novou verzi kalkulačky) v naší laboratoři UX.
Cíle spolupráce
- porovnat uživatelský zážitek ze starých a nových kalkulaček
- identifikovat případné nedostatky nové kalkulačky
- navrhovat vylepšení pro co nejlepší uživatelskou zkušenost
- snížit zatížení zákaznické podpory při nákupu pojištění
- zvýšit konverzní poměr
Průběh projektu krok za krokem
1. Kick off meeting
Na úvodní schůzce jsme definovali cíle, kterých by klient rád dosáhl. Kromě toho jsme také uvedli základní kroky, které by byly nezbytné k dosažení cíle spolupráce.
2. Analýza současné situace
Pro pochopení východisek bylo nutné analyzovat stav, ve kterém se produkt - online kalkulačka pro povinné smluvní pojištění nacházel. Naše týmy proto provedly důkladný audit, který nám dal jasné odpovědi.
3. UX testování
Obě verze kalkulačky (starou i přepracovanou) jsme podrobili testování použitelnosti na mobilních zařízeních i na počítači. Připravili jsme testovací scénáře, podrobně definovali kritéria cílové skupiny, provedli moderované testování použitelnosti a nakonec analyzovali výsledky, které jsme následně interpretovali klientovi.
Nová kalkulačka dosahuje o polovinu vyššího konverzního poměru
Výsledkem testování a aplikovaných doporučení je nová kalkulačka povinného zákonného pojištění, která po zjištění nedostatků plní svou funkci s jednoznačně pozitivním výsledkem. Ve srovnání se starou kalkulačkou jsme zaznamenali zvýšení míry konverze o polovinu a další cíl - zvýšení míry generování leadů, a to dokonce o třetinu.
+ 32 %
Míra generování leadů
+ 56 %
Konverzní poměr
Klíčová zjištění pro redesign nové kalkulačky Generali
Jednoduché texty a formulace
Díky nástrojům pro testování použitelnosti jsme si ověřili, že zejména pojišťovací žargon a oborové termíny jsou pro cílového uživatele stále obtížně srozumitelné. Proto je důležité citlivě zvolit jednoduché a srozumitelné termíny, které potenciálnímu klientovi používajícímu online kalkulačku usnadní pochopení toho, jaké údaje je třeba do pole zadat.
Transparentnost a jasnost
Přílohy psané drobným písmem, poznámky v těžko srozumitelných sekcích a mnoho odkazů na nesrozumitelné vysvětlení pojistných pojmů způsobují, že uživatel stránek nehodnotí nástroj a nabídku jako transparentní. Právě to může způsobit, že uživatel ztratí při uzavírání pojištění příjemný a bezpečný pocit a podlomí jeho důvěru v produkt.
Tón hlasu bez zbytečné terminologie
Vzhledem k tomu, že uzavírání pojištění není každodenní činností, se kterou se uživatelé těchto stránek setkávají, předpokládá se, že neovládají odbornou terminologii. Proto by kromě jasných termínů mělo být k dispozici také důkladné vysvětlení, aby každý přesně pochopil, co neznámý termín znamená nebo kde přesně najít požadované informace.
Jak Generali hodnotí naši spolupráci?
Již dlouho se interně zabýváme nízkou mírou konverze naší kalkulačky povinného ručení. Společně s firmou uichek jsme se pustili do testování použitelnosti a podařilo se nám odhalit řadu chyb a nedostatků v UX, se kterými měli uživatelé při vyplňování kalkulačky problémy, ale které jsme předtím sami nedokázali identifikovat. Zároveň jsme obdrželi konkrétní návrhy na úpravy a vylepšení, které nám pomohly výrazně zvýšit konverzní poměr kalkulačky a posunout ji na novou kvalitativní úroveň.
Potřebujete také vylepšit svůj online produkt?
Kontaktujte nás a domluvte si nezávaznou konzultaci. Můžeme se sejít osobně nebo online.
-
Boris Henezi
Sales Executive