Využití chatu v e-commerce má rostoucí trend zejména při komunikaci se zákaznickou podporou, což je klasické využití chatbota. Chatbot od ui42 pomáhá přímo při prodeji a nahrazuje dialog se živým pracovníkem e-shopu při výběru produktů. Je určený zejména pro novou generaci uživatelů, kteří vyrůstali na chatování přes smartphony.
Využití chatu v e-commerce má rostoucí trend zejména při komunikaci se zákaznickou podporou, což je klasické využití chatbota. Chatbot od ui42 pomáhá přímo při prodeji, nahrazuje dialog s živým pracovníkem e-shopu při výběru produktů nebo dokonce odpovídá na otázky vašich zákazníků. Je určený zejména pro novou generaci uživatelů, kteří vyrůstali na chatování přes smartphony.
Jak může být chatbot nápomocný?
V mnoha e-shopech mají návštěvníci problém vybrat si vhodný produkt. Vědí typ nebo kategorii produktu, který hledají, například čerpadlo na vodu, nepromokavou bundu na cyklistiku nebo dámské horské kolo. Nabídka je však často velmi široká, mohou to být stovky až tisíce produktů. Tehdy si návštěvníci pomáhají filtrováním produktů přes jejich parametry, kterých je obvykle také mnoho. Stává se, že potenciální zákazník se nesprávným výběrem parametrů dostane do slepé uličky, nenajde produkty, které mu vyhovují nebo jich najde příliš mnoho a dochází k takzvané rozhodovací paralýze. Přitom e-shop má dost kvalifikovaných pracovníků, kteří by mu mohli fundovaně pomoci.
Proč tedy zákazníkovi nenabídnout virtuálního poradce, který by mu poradil i v kamenné prodejně?
Martin Krupa: "Chatbot od ui42 má v sobě naprogramované know-how odborného prodavače z kamenného obchodu, který ví, jaké otázky se musí ptát a v jakém pořadí, aby si zákazník vybral, co potřebuje. Přetavili jsme do něj naše zkušenosti s vývojem e-shopů a nasazením fazetového vyhledávání, kde patříme mezi průkopníky na Slovensku. První fazetové vyhledávání jsme nasadili na pracovním portálu už v roce 2009. Chatbot také dokáže odpovídat na různé otázky, se kterými se pravidelně setkávají pracovníci v call centrech nebo prodavači, a to i mimo otevírací hodiny."
Chatbot dosahuje nejlepších výsledků ve spojení: spolehlivý a rychlý backend a precizní uživatelské rozhraní, tedy UX. Což je další silná stránka ui42, s kterou vám můžeme pomoci. I při jeho vývoji se "uičko" spoléhá na časté a pravidelné usability testování, ve kterém patříme mezi průkopníky na Slovensku už od roku 2008. Návrh konverzačního uživatelského rozhraní je specifická a relativně nová oblast, pro kterou existuje zatím jen málo podkladů a doporučení.
Chatbot a jeho klienti
Aktuálně je chatbot nasazen na 6 webech v 9 jazycích.
Andrea Podstrelencová, majitelka e-shopu s cyklistickým oblečením a doplňky: "Chatbot od ui42 je pro nás příležitost podpořit online prodej přes inovativní technologie, hlavně u nových návštěvníků. Zatím je chatbot zapnutý pro návštěvníky se smartphony na slovenském e-shopu mimo pracovní hodiny, kdy nejsou k dispozici na chatu naši pracovníci zákaznické podpory. Díky chatbotu zaznamenáváme i dotazy od nerozhodných návštěvníků, které vyřídíme hned následující den. Připravujeme nasazení chatbota na naše e-shopy v dalších zemích. Po úspěšném vyhodnocení testovacího období jsme připraveni nasadit chatbota i během pracovní doby místo klasického chatu.”
Nasazení a další rozvoj chatbota
Chatbot od ui42 je vhodný pro:
- e-shopy s širokou nabídkou produktů s velkým množstvím parametrů, které jsou implementovány ve fazetovém vyhledávání. Nasadit chatbota do e-shopu znamená nastavit API pro fazetové vyhledávání a připravit pravidla a texty pro jednotlivé typy a kategorie produktů e-shopu. Aktuálně je chatbot propojený přes API s e-shopy, které běží v e-commerce CMS BUXUS.
- online služby s velkým dopytem na call centra nebo zákaznický servis. Pomocí API pro FAQ dokáže odpovídat na nejčastější otázky a tím snižovat tlak na reálné zaměstnance, kteří se mohou věnovat jiným úkolům. Současně je možné jeho databázi otázek neustále aktualizovat a tím chatbota učit novým případům a situacím na webu.
Aktuálně běží v 9 jazykových mutacích, protože při konverzaci využívá NLP (natural language processing) platformu Wit.ai od Facebooku, která podporuje všechny evropské jazyky. Chatbot od ui42 je proto připraven pomoci e-shopům i při expanzi do zahraničí.
E-shop má přirozeně k dispozici podrobnou analytiku všech konverzací chatbota s návštěvníky přes Google Analytics. Na základě údajů z analytiky se dají průběžně upravovat pravidla a texty chatbota, aby byla konverzace s návštěvníkem e-shopu přirozená se správným výběrem produktů. Přes Google Analytics se dají snadno zobrazit i konverze a nákupy v e-shopu, při kterých asistoval chatbot.
Chatbot je v beta verzi dostupný jako samostatná webová aplikace. Plánujeme ho zpřístupnit i přes standardní chatovací platformy jako je Facebook Messenger a WhatsApp.
V ui42 zároveň už dnes pracujeme na dalším rozšíření chatbota o nákupní košík včetně platby. Bude tak plně funkčním rozhraním pro e-shopy, ideální pro novou generaci uživatelů zvyklých na chatování přes smartphony.
Chatbot je připraven na další pilotní nasazení.
Oslovila Vás představa mít tohoto nového kolegu v týmu? Napište nám. :-)
V případě zájmu kontaktujte:
Andrej Kajan
CEO
