Pokud provozujete e-shop a prodáváte spotřebitelům, čeká vás od 19. června 2026 důležitá změna. Novela zákona o ochraně spotřebitele zavádí povinnost umožnit zákazníkům odstoupit od smlouvy přímo online. Dosavadní model, kdy byl na webu dostupný pouze PDF formulář ke stažení a e-mailová adresa pro jeho zaslání, již nebude postačovat.
Pro většinu EU e-shopů to znamená úpravu webu, zákaznického účtu i interních procesů.
Co se mění při odstoupení od smlouvy?
Doposud mohl zákazník odstoupit od smlouvy například e-mailem nebo zasláním vyplněného PDF formuláře. Nově bude muset mít e-shop dostupný také online formulář, který umožní odstoupení vyřídit přímo na webu. Nový zákon, který vstoupí v platnost již za pár dní, platí pro všechny e-shopy bez ohledu na to, zda prodáváte fyzické zboží, služby nebo digitální obsah.
Co budete muset přidat na svůj e-shop?
Nová pravidla se netýkají jen samotného formuláře. V praxi bude nutné zajistit celý proces. Na webu nově musíte mít:
1. Online formulář pro odstoupení od smlouvy
Zákazník musí vědět vyplnit a odeslat odstoupení přímo na webu. Nestačí PDF dokument nebo odkaz na e-mail jako doposud.
2. Předvyplněné údaje pro přihlášené zákazníky
Pokud je zákazník přihlášen do svého účtu, formulář by měl automaticky pracovat s údaji z objednávky:
- jméno a kontaktní údaje,
- číslo objednávky,
- datum objednávky,
- objednané produkty.
Cílem je co nejvíce zjednodušit celý proces.
3. Výběr konkrétních položek
Pokud zákazník vrací pouze část objednávky, měl by mít možnost označit konkrétní produkty. Zákon to nevyžaduje, ale bez toho budete dostávat odstoupení ve stylu „vracím část objednávky”. Snižte si počet nejasností při zpracování vratek.
3. Potvrzení před odesláním
Před finálním odesláním musí zákazník vidět shrnutí svého odstoupení a potvrdit ho.
Tento krok pomáhá předcházet omylům a zbytečným sporům.
5. Automatický potvrzovací e-mail
Po odeslání musí zákazník dostat potvrzení, že odstoupení bylo přijato.
E-mail by měl obsahovat:
- datum přijetí,
- seznam vrácených položek,
- další instrukce,
- informace o vrácení peněz.
Nestačí upravit pouze formulář
Mnohé e-shopy budou muset aktualizovat také:
- všeobecné obchodní podmínky,
- poučení o odstoupení od smlouvy,
- zákaznickou sekci,
- odkazy v patičce webu.
Nová funkcionalita musí být jednoduše dostupná a zákazník ji musí vědět najít bez zbytečného hledání.
Koho se povinnost netýká?
Výjimku mají zejména:
- čistě B2B e-shopy (pokud prodáváte pouze podnikatelům (faktury na IČO, žádný B2C prodej),
- personalizované zboží vyráběné na míru,
- rychle se kazící zboží,
- zboží v ochranném obalu, které není vhodné vrátit po otevření obalu,
- digitální obsah po jeho dodání,
- noviny a časopisy (kromě předplatného),
- zvukové a obrazové záznamy a počítačový software v ochranném obalu, pokud došlo k porušení obalu.
Pozor: pokud provozujete kombinovaný B2B a B2C e-shop (typicky velkoobchod s možností nákupu pro koncové zákazníky), tato povinnost se vztahuje i na vás. Po kliknutí na formulář stačí B2B zákazníkům prostřednictvím informační hlášky vysvětlit, že tato možnost je určena pouze pro koncové zákazníky.
Jaké hrozí sankce?
Za nesplnění povinností může dozorový orgán uložit pokutu od 200 € až do výše 2 % obratu společnosti, maximálně však 200 000 €.
Co doporučujeme udělat už nyní?
Ačkoli se termín může zdát vzdálený, u větších e-shopů nejde jen o doplnění jednoho formuláře.
Změna zasahuje:
- frontend,
- zákaznické účty,
- objednávkový systém,
- e-mailovou komunikaci,
- evidenci odstoupení,
- právní dokumentaci.
Proto doporučujeme začít s analýzou řešení v dostatečném předstihu.
Shrnutí
Od 19. června 2026 bude muset většina EU e-shopů umožnit zákazníkům odstoupit od smlouvy přímo online.
Pokud dnes používáte pouze PDF formulář nebo e-mailovou komunikaci, pravděpodobně vás čeká úprava webu i procesů. Čím dříve začnete s přípravou, tím jednodušší bude implementace bez stresu na poslední chvíli.
