Zákaznická zkušenost & Omnichannel

Customer Journey Mapping: Pochopte, kde zákazník na vaší značce získává a kde ztrácí.

Zákaznická cesta dnes neprobíhá lineárně ani na jednom kanálu. Člověk si vás všimne na Instagramu, porovnává ceny v Google, nakupuje přes mobil a reklamuje na pobočce. Pokud neznáte celou cestu, optimalizujete jen její zlomek.

Sestavíme detailní journey mapu, která propojí všechny touchpointy (digitální i offline) a ukáže vám, kde jsou největší příležitosti k růstu.

Zákazník dnes nerozlišuje, kde je vaše značka. Vy byste také neměli.

Ráno se inspiruje na Instagramu. Na oběd porovnává ceny v Google. Večer přidá produkt do košíku v mobilní aplikaci. O víkendu si ho vyzkouší v prodejně a koupí přes QR kód u pokladny. Druhý den ho reklamuje přes chatbot.

Pokud vaše systémy tento příběh neunesou v jednom plynulém zážitku, zákazník skončí u konkurence, která to dokáže.

Postavíme vám omnichannel architekturu, která propojí kanály do jednoho zážitku — z pohledu zákazníka i z pohledu vašich týmů.

Dejte hlasu zákazníka kontinuální místo u jednacího stolu.

„Posíláme NPS dotazníky, ale nikdo v týmu s odpověďmi nepracuje."
„Helpdesk vidí problémy, které marketing ani produkt netuší."

Pokud se v tom poznáváte, vaší organizaci nechybí data. Chybí jim hlas zákazníka, který slyší každý od customer care až po představenstvo.
Jak pracujeme:

1. Zmapujeme všechny existující zdroje hlasu zákazníka
2. Postavíme VoC program s jasnou kadencí
3. Přeměňujeme insights na akce

Přeměňujeme nápady na produkty, které mají smysl pro zákazníka i pro váš byznys.

Ještě předtím, než se začne kreslit wireframe nebo psát první řádek kódu, potřebujete odpovědi na tři otázky: Co budujeme? Pro koho? A jak na tom vyděláte?

Pomůžeme vám definovat produktovou strategii, která stojí na zákaznickém výzkumu, byznys datech a hluboké znalosti digitálního prostředí. Výsledkem je jasná vize, prioritizovaný roadmap a metriky úspěchu. Vše připravené k realizaci.

• Customer & market research kdo je váš zákazník, co skutečně potřebuje a jak se chová konkurence.
• Value proposition & positioning proč by si měl zákazník vybrat právě vás.
• Product roadmap & MVP scope od čeho začít, abyste rychle ověřili hypotézu a minimalizovali riziko.
• KPI framework čísla, podle kterých budeme společně měřit úspěch.

Přeměňujeme zákaznickou zkušenost na konkurenční výhodu, kterou nelze zkopírovat.

Produkt zkopírují za týden. Cenu podrazí konkurence za hodinu. Zkušenost, kterou vaši zákazníci dostanou, to je poslední pevná hradba vaší značky.
Pomůžeme vám vybudovat CX program, který prostoupí celou organizaci, od strategie přes procesy a technologie až po denní práci vašich týmů. S čísly, které obstojí před boardem.