Když se dnes bavíme s řediteli výrobních, distribučních nebo velkoobchodních společností o výzvách, kterým čelí, téma digitalizace se objeví téměř vždy.
Ještě před pár lety se firmy ptaly, jak zjednodušit objednávkový proces, propojit ERP s e-shopem nebo zrychlit práci obchodníků. Dnes většina otázek začíná mnohem jednodušeji.
"Jak do firmy nasadíme AI?"
Není to překvapivé. Umělá inteligence je dnes všude kolem nás a vzniká přirozený pocit, že kdo nezačne s AI okamžitě, zůstane pozadu.
Ale právě zde vzniká jedno z největších nedorozumění současné digitalizace. AI není začátek cesty. Je její evolucí.
Pokud firma nemá zvládnuté procesy, kvalitní data a jasná pravidla fungování, umělá inteligence jí nepomůže. Nebude dělat lepší rozhodnutí. Nebude vytvářet pořádek tam, kde na to nemá předpoklady. Jen zrychlí procesy, které už dnes fungují špatně.
Digitalizaci dnes potřebujeme přestat vnímat jako technologický projekt. Je to strategická transformace firmy. Nezačíná výběrem platformy ani implementací AI. Začíná pochopením vlastního byznysu.
A právě to je krok, který se dnes nejčastěji přeskakuje.
Digitalizace není univerzální. Stejně jako B2B.
Jedna z nejčastějších chyb, které vidíme při digitalizačních projektech, je snaha vytvořit jedno univerzální řešení pro všechny zákazníky.
Na první pohled to zní logicky. Vždyť všichni prodávají firmám. Jenže B2B není jeden trh, není to ani jeden typ zákazníka a už vůbec to není jeden způsob nakupování.
Během let práce na B2B projektech se nám osvědčilo jedno velmi jednoduché a fundamentální rozdělení B2B byznysů.
- Na jedné straně stojí firmy, které nakupují on demand resp. podle potřeby.
Drží minimální zásoby, objednávají až ve chvíli, kdy produkt skutečně potřebují, a jejich největší prioritou je rychlost. Potřebují okamžitě vědět, zda je zboží skladem, za jakou cenu ho dostanou a kdy může být doručeno. Pokud tyto informace nenajdou za několik sekund, pokračují dál.
- Na druhé straně stojí zákazníci, kteří nakupují na sklad.
Jejich rozhodování vypadá úplně jinak. Plánují dopředu, využívají množstevní slevy, objednávají stovky položek najednou a mnohem více je zajímá efektivita plánování než samotná rychlost objednávky.
Obě skupiny patří do B2B. Ale digitální prostředí od svého dodavatele očekávají úplně odlišné. Pokud jim nabídnete stejný uživatelský zážitek, děláte kompromisy, které nevyhovují ani jedné z nich.
A právě proto digitalizace nezačíná technologií. Začíná pochopením obchodního modelu.
Nejlepší B2B firmy dnes neprodávají lepší produkty.
Když se podíváme na společnosti jako Würth, Hilti, Schneider Electric, RS Components nebo i Slovart či TSS Group, zjistíme jednu zajímavou věc: jejich konkurenční výhoda už dávno nespočívá pouze v produktu.
Investice směřují do toho, jak jednoduše se s nimi obchoduje. Zákazník nemusí telefonovat kvůli skladové dostupnosti. Nemusí si žádat technické listy e-mailem. Nemusí čekat na individuální cenovou nabídku při každé objednávce. Nemusí kontaktovat obchodníka, aby zjistil stav reklamace nebo zopakoval objednávku z před třemi měsíci.
Všechny tyto informace má k dispozici okamžitě. Na první pohled to vypadá jako detail. Ve skutečnosti jde o zásadní konkurenční výhodu.
Protože každá minuta, kterou zákazník nemusí strávit administrativou, snižuje jeho náklady. A každé zjednodušení procesu zvyšuje pravděpodobnost, že další objednávku vytvoří opět u vás.
To je největší lekce od světových B2B lídrů. Nedigitalizují vše, ale digitalizují vše, co zákazníkovi nepřináší hodnotu.
Škálování firmy se dnes neměří počtem lidí
Velká část výrobních a distribučních společností řeší podobný problém. Roste počet zákazníků, roste počet objednávek, roste obrat, a spolu s tím úměrně roste i počet lidí v administrativě. Profit zůstává stejný.
Přibývají pracovníci na zákaznické podpoře. Další lidé zpracovávají objednávky, někdo kontroluje ceny, někdo posílá technickou dokumentaci. Někdo vyřizuje reklamace.
Z pohledu byznysu je to velmi drahý model růstu. Více objednávek by přece nemělo automaticky znamenat více administrativních pracovníků. Právě zde nastává čas na první zásadní otázku: Které činnosti dnes dělají lidé, ačkoliv by je mohl dělat systém?
Je to stejný princip, jaký známe z běžného života. Když obchodní řetězce zavedly samoobslužné pokladny, jejich cílem nebylo zbavit se pokladníků.
Jejich cílem bylo, aby zaměstnanci nemuseli vykonávat rutinní činnost, kterou dokáže zvládnout zákazník nebo systém. Místo blokování každého nákupu se mohou věnovat doplňování prodejny, pomoci zákazníkům nebo řešení situací, kde je lidský přístup skutečně potřebný.
Přesně stejná logika platí i v B2B. Moderní zákaznický portál není náhradou obchodníka. Je samoobslužnou pokladnou B2B světa.
Obchodník by neměl trávit den posíláním certifikátů, technických listů, potvrzení o dostupnosti nebo přepisováním objednávek. Měl by dělat to, co systém nikdy dělat nebude. Rozvíjet obchodní vztahy. Rozumět zákazníkovi, hledat nové příležitosti a vytvářet hodnotu.
V tomto článku jsme se věnovali tomu, proč digitalizace začíná obchodním modelem a procesy, ne technologií.
V dalším článku se podíváme na téma, které dnes rezonuje asi nejvíce - umělou inteligenci. Ukážeme si, proč většina B2B firem začíná s AI od konce a jak vypadá realistická cesta od automatizace až po AI agenty.
