Město Bratislava | Case study UX & CX Transformace města Bratislava: Jednodušší služby. Lepší zkušenost. Spokojenější obyvatelé.

• Klient: Oddělení inovací a digitálních služeb Města Bratislava
• Odvětví: Veřejná správa, digitální služby
• Velikost společnosti: Enterprise úroveň: Magistrát + Městské organizace (OLO, Technické sítě, STARZ)
• Doba spolupráce: Od roku 2024 - kontinuální spolupráce

• Obnovení a unifikace design systému
• Návrhy na optimalizaci informační architektury
  
• UX konzultace a workshopy
• Accessibility / Přístupnost

Městské online služby bratislava.sk procházely postupným vývojem a rozšiřováním, což přirozeně přineslo výzvy v oblasti přehlednosti, konzistentnosti a uživatelského komfortu. Nekompletnost nebyla jen vizuálním problémem, ale systémovým selháním, které ztěžovalo život obyvatelům různých demografických skupin (senioři, rodiče, podnikatelé, lidé s omezeními) při vyřizování běžných záležitostí.

• Uživatelská orientace a konzistentnost: Namísto rychlého vyřízení záležitosti museli obyvatelé pátrat po informacích na několika oddělených, vizuálně nekonzistentních webech. Tato nejednotnost a chaos vedly k opakované frustraci a snížení celkového komfortu při používání městských služeb.
  
  
• Přetížení operativní zátěže: Pokud uživatelé nenašli potřebné informace dostatečně rychle online (např. o odpadu, místních daních či otevíracích hodinách), častěji se obraceli na jiné komunikační kanály města, jako jsou telefonické linky nebo osobní návštěvy. Tyto situace jen potvrdily význam cílené optimalizace online prostředí jako klíčového kontaktního bodu mezi městem a obyvateli.

• Nízká kvalita dat a obsahu: Obsah vznikal postupně napříč různými sekcemi a platformami, což vedlo k výskytu duplicit, rozdílné míře aktualizace a méně jednotnému způsobu prezentace informací. Uživatelé tak neměli vždy jednoznačnou a rychle dostupnou odpověď na svou otázku. 
  
  
• Bariéry v přístupnosti: Ačkoliv si weby města v otázce přístupnosti vedly relativně dobře, i zde existovala kritická místa. Malé nedostatky v designových prvcích nebyly v souladu s nejvyššími standardy přístupnosti WCAG 2.2 AA. Tyto bariéry vylučovaly z plnohodnotného využívání služeb občany se zrakovým nebo jiným postižením.

Naše role přesáhla rámec dodavatele designu. Působíme jako konzultační a vzdělávací partner pro digitální rozvoj, který má dopad na 500 000 obyvatel hlavního města. Náš přístup jsme stavěli na principech human-centered designu a UX governance.

1. Unifikace design systému 

Začali jsme unifikací a refreshem design systému. Nešlo jen o barvy a fonty. Vytvořili jsme univerzální elementy a pravidla pro konzistentní komunikaci napříč vybranými weby Magistrátu a jeho organizací. Zabývali jsme se problémem: Jak integrovat organizace (STARZ, OLO) s vlastními silnými identitami do jednotné struktury, aniž by se musely vzdát své značky.

2. Informační architektura pro uživatele

Navrhli jsme nový koncepční plán pro informační architekturu, jak postupovat při práci s obsahem. Zavedli jsme logiku, která omezuje vznik duplicitního a balastního obsahu. Navrhujeme přechod z administrativní struktury na strukturu orientovanou na servis (např. přechod od "kategorií" k přehledným, kompaktním kartičkám s přímým konáním).

3. UX Konzultace a Workshopy

Prostřednictvím pravidelných UX konzultací a workshopů nejen identifikujeme slabá místa (pain points) ve službách, ale také aktivně vzděláváme pracovníky Magistrátu. Učíme je tvořit obsah, který je navržen pro potřeby uživatele, ne pro interní administrativu, čímž dlouhodobě zvyšujeme digitální zralost celé organizace.

4. Inkluzivní design 

Rovnost přístupu k veřejným službám byla prioritou. V rámci konzultací a návrhu jsme se zaměřili na přístupnost, navrhujíc úpravy klíčových UI prvků, aby striktně splňovaly standardy WCAG 2.2 v úrovni AA.

Spolupráce s týmem Města Bratislavy nám ukázala, že i složité systémy ve veřejné správě se dají proměnit na řešení, která slouží lidem. Naším hlavním úkolem bylo a je přenést naše odborné znalosti v oblasti UX a poskytnout jim jasnou vizi, která zjednoduší život tisícům obyvatel. Společně s Městem Bratislava stavíme digitální budoucnost, kde je online komunikace efektivní, transparentní a orientovaná na člověka.

• Snížení provozní zátěže: Sjednocená, logická IA a funkční vyhledávání by měly vést k významnému poklesu dotazů na call centru a snížení manuální administrativy.
• Konzistentní uživatelská zkušenost: Občané již nebudou zmatení nejednotností. Všechny online interakce budou splňovat stejné standardy.
• Zvýšení digitální inkluze: Díky přístupnosti se online služby stanou plně dostupné i pro uživatele s omezeními, což posiluje princip rovnosti přístupu k veřejným informacím a službám.
• Daty podložené rozhodování: Zavedením pořádku do struktury obsahu se vytvářejí předpoklady pro lepší analytiku a daty podložené rozhodování o prioritách při rozvoji služeb.