Ubian | Case Study Jak AI chatbot rozvázal ruce zákaznické podpoře
Nonstop zvonící telefon, plná schránka e-mailů a stále dokola ty samé otázky? Pokud hádáte, že je to podpora oddělení, tipujete správně. Ale přesně takto zákaznická podpora dnes už vypadat nemusí. Jak je to možné? Jedno slovo. AUTOMATIZACE. Vyladěný chatbot si sám vyfiltruje otázky, na které potřebuje pomoc reálného člověka a výrazně sníží nápor na oddělení zákaznické podpory. V unikátní dopravní aplikaci Ubian dokonce o 80 % chat konverzací se zákazníky denně!
Zadání a cíle spolupráce
Důvodem, proč nás společnost TransData oslovila, bylo snížení množství neustále se opakujících dotazů v rámci zákaznické podpory. Jelikož jde o inovativní a jedinečný digitální produkt, na oddělení zákaznické péče ve výrazné míře zaznamenávali opakující se dotazy. Jako řešení jsme navrhli chatbot poháněný umělou inteligencí.
Hlavní oblasti spolupráce
- chatbot
- AI na míru
- programování
Klíčové milníky spolupráce
Našli jsme nejvhodnější řešení
Na základě požadavku klienta – ušetřit lidskou práci v rámci zákaznického oddělení, jsme navrhli řešení v podobě chatbota, který v průměru snižuje nápor na administrátora customer care až o 90 %. Jeho výhodou je navíc dostupnost 24 hodin denně, 7 dní v týdnu s možností univerzálního propojení na jakýkoli již používaný chatovací systém nebo ERP.
Nastavili jsme hranice umělé inteligenci
Chatbota jsme propojili s rozhraním OpenAI, díky čemuž dokáže odpovídat na nejčastější otázky v souladu s dodanou dokumentací ke službě Ubian. V rámci rozsahu za používání umělé inteligence od OpenAI jsme klientovi objasnili způsob, jak si vypočítat částku v souvislosti s množstvím dotazů. Abychom nepřekročili měsíční rozpočet za používání AI, definovali jsme denní maximum, které chatbot nemůže překročit.
Nastavili jsme fungování chatbota i bez OpenAI
Aby se zákazník dostal k odpovědi na nejčastější otázky i bez využití umělé inteligence, připravili jsme přehlednou stromovou strukturu s nejčastěji dotazovanými tématy. Ta se, na rozdíl od klasického okna na chatování, zobrazuje uživateli i v momentě, kdy byla dosažena hranice v rámci používání OpenAI.
Vyladili jsme rozhraní a rozšířené možnosti chatbota
Kromě funkční stránky jsme si pohráli i s vizuálem chatbota tak, aby korespondoval s designem Ubian. Kromě toho má uživatel možnost propojit se s reálným operátorem prostřednictvím LiveAgent chatu a pro případy mimo otevírací hodiny zanechat operátorovi zprávu.
Využíváme data z chatbota pro zpětnou vazbu a lepší UX
Aby klient věděl operovat s konkrétními daty, integrovali jsme chatbota s Google Analytics. Díky tomu získává Ubian zpětnou vazbu a přehled o denním využívání chatbota či dalším chování zákazníků po interakci s ním. Kromě toho jsme vyexportovali data v podobě reálných dotazů, díky kterým dokáže klient doplnit informace na webu nebo v aplikaci a zlepšit tak uživatelskou zkušenost či ještě více eliminovat potřebu používat chatbota a spojení s reálným operátorem.
Výsledky spolupráce
120
uživatelé denně využívají chatbot ke komunikaci
– 80 %
pokles live chat konverzací se skutečným operátorem
– 17 %
pokles e-mailových a telefonických dotazů na zákaznický servis
Co je Ubian?
Dopravní aplikace Ubian, od společnosti TransData, umožňuje jednodušší cestování veřejnou dopravou v rámci celého Slovenska. Díky dopravní kartě si uživatel může pohodlně dobít kredit nebo koupit časový lístek na zvolenou dopravu. Případně využít virtuální dopravní kartu pro platbu mobilem. Součástí aplikace je jízdní řád, plánovač trasy nebo možnost zakoupit si parkovací lístek. Ubian je skvělý způsob, jak vyřešit dopravu a platbu za ni v jedné jediné aplikaci.
Shrnutí očima ui42
Chatbot je skvělým řešením, jak podchytit opakující se dotazy na customer care oddělení a vytvořit tak “trychtýř” pro ty specifické, kterým se opravdu musí věnovat živý operátor. Díky optimálnímu nastavení si klienti mohou uhlídat rozpočet a pomocí přehledné struktury stále používat automatizaci i bez propojení na OpenAI software a jemu podobné. Skvělou zprávou je, že umělá inteligence postupuje raketovým tempem a my tak dokážeme navrhovat a přinášet našim klientům stále dokonalejší chatboty na míru s ještě rychlejšími a přesnějšími odpověďmi.
Jak hodnotí naši spolupráci Ubian?
Celkově vnímáme implementaci chatbota pozitivně. Objektivně i subjektivně cítíme pokles telefonátů a e-mailů na naše zákaznické oddělení. Chatbot nám pomáhá během víkendů a svátků. Před zavedením chatbota jsme vždy po víkendu v pondělí řešili „hromadu“ mailů a to opravdu velmi mnoho, to se zlepšilo. Objem dotazů je nyní zvládnutelný. Mohli jsme přesunout volnou kapacitu ze zákaznického centra na jiné úkoly a projekty, což považuji za přínos.
Kontaktujte nás
Chcete mít i vy všechno pod jednou střechou?
-
Boris Henezi
Sales Executive
-
Samuel Štassel
Sales Executive
