Ubian | Case Study Jak AI chatbot rozvázal ruce zákaznické podpoře

Nonstop zvonící telefon, plná schránka e-mailů a stále dokola ty samé otázky? Pokud hádáte, že je to podpora oddělení, tipujete správně. Ale přesně takto zákaznická podpora dnes už vypadat nemusí. Jak je to možné? Jedno slovo. AUTOMATIZACE. Vyladěný chatbot si sám vyfiltruje otázky, na které potřebuje pomoc reálného člověka a výrazně sníží nápor na oddělení zákaznické podpory. V unikátní dopravní aplikaci Ubian dokonce o 80 % chat konverzací se zákazníky denně!

Důvodem, proč nás společnost TransData oslovila, bylo snížení množství neustále se opakujících dotazů v rámci zákaznické podpory. Jelikož jde o inovativní a jedinečný digitální produkt, na oddělení zákaznické péče ve výrazné míře zaznamenávali opakující se dotazy. Jako řešení jsme navrhli chatbot poháněný umělou inteligencí.

Nastavili jsme fungování chatbota i bez OpenAI 

Aby se zákazník dostal k odpovědi na nejčastější otázky i bez využití umělé inteligence, připravili jsme přehlednou stromovou strukturu s nejčastěji dotazovanými tématy. Ta se, na rozdíl od klasického okna na chatování, zobrazuje uživateli i v momentě, kdy byla dosažena hranice v rámci používání OpenAI. 

Vyladili jsme rozhraní a rozšířené možnosti chatbota

Kromě funkční stránky jsme si pohráli i s vizuálem chatbota tak, aby korespondoval s designem Ubian. Kromě toho má uživatel možnost propojit se s reálným operátorem prostřednictvím LiveAgent chatu a pro případy mimo otevírací hodiny zanechat operátorovi zprávu.

Využíváme data z chatbota pro zpětnou vazbu a lepší UX

Aby klient věděl operovat s konkrétními daty, integrovali jsme chatbota s Google Analytics. Díky tomu získává Ubian zpětnou vazbu a přehled o denním využívání chatbota či dalším chování zákazníků po interakci s ním. Kromě toho jsme vyexportovali data v podobě reálných dotazů, díky kterým dokáže klient doplnit informace na webu nebo v aplikaci a zlepšit tak uživatelskou zkušenost či ještě více eliminovat potřebu používat chatbota a spojení s reálným operátorem.

Chatbot je skvělým řešením, jak podchytit opakující se dotazy na customer care oddělení a vytvořit tak “trychtýř” pro ty specifické, kterým se opravdu musí věnovat živý operátor. Díky optimálnímu nastavení si klienti mohou uhlídat rozpočet a pomocí přehledné struktury stále používat automatizaci i bez propojení na OpenAI software a jemu podobné. Skvělou zprávou je, že umělá inteligence postupuje raketovým tempem a my tak dokážeme navrhovat a přinášet našim klientům stále dokonalejší chatboty na míru s ještě rychlejšími a přesnějšími odpověďmi.