Vrchol sezóny v e-commerce se blíží mílovými kroky. Ačkoliv každý ostřílený majitel a provozovatel e-shopu připravuje svůj hlavní prodejní kanál, sklady a distribuci už několik měsíců dopředu, přece jen se může stát, že mu něco důležitého unikne.
Aby vše na Black Friday klaplo tak, jak si představujete, je za tím celá řada aktivit, nastavení a opatření napříč mnoha oblastmi (od výroby až po marketing). Celkem určitě však doporučujeme nezapomenout na tyto:
Bez plánu to nepůjde
Kdo plánuje, ten snižuje riziko, že ho překvapí neočekávaná událost právě v momentu, kdy je na stránce nejvíce nakupujících zákazníků. K tomu, abyste věděli optimálně nastavit všechny následující body, je potřeba vědět, jaká jsou vaše očekávání. Kolik návštěv a objednávek během top sezóny na webu očekáváte? Pokud se pohybujete ve skutečně vysokých číslech, je právě přesný plán tou nejlepší cestou, jak nastavit každý jeden proces tak, aby zbytečně nebrzdil prodej.
Rychlost webu je důležitější než kdykoliv předtím
Rychlým patří svět. V online to platí obzvlášť, když rychlost webu přímo ovlivňuje konverzní poměr. Kromě náročných zákazníků, kteří vaše stránky opustí při zdlouhavém načítání, je rychlost přímým hodnotícím faktorem zobrazení ve vyhledávači. Standardní čas načítání stránky je 3 sekundy, čím nižší se vám však toto číslo podaří dostat, tím lépe. Rychlost si nezapomeňte ověřit pomocí zátěžových testů nejen v běžném čase, ale i během očekávaného špičky. Dobrá rada zní: Nadimenzujte svou infrastrukturu tak, aby i při maximální testované návštěvnosti servery fungovaly maximálně na 50% výkonu.
Ověřte si dostupnost supportu v případě výpadku
Připraveným štěstí přeje. Jakým způsobem máte zajištěnou podporu v případě výpadku nebo technické chyby? Můžete si ho během top sezóny vlastně dovolit? Ačkoliv se mnohým zdá, že správné nastavení procesů a udržování lidí v pohotovosti, je zbytečný výdaj, opak je pravdou. Zjistit to na vlastní kůži, v okamžiku největších konverzí, však může být až devastující. Pohotovostní služby a support v případě problému na několika úrovních (operátoři helpdesku, systémoví operátoři, specialisté či promptní výměna poškozeného hardwaru) jsou zárukou, že vše poběží podle plánu. Při podepisování smlouvy (SLA – Service Level Agreement) s poskytovatelem provozních služeb si proto nezapomeňte ověřit informace o monitoringu, alertingu, reakčních časech a eskalačních procedurách, které při dané úrovni služeb garantuje.
O reálné dostupnosti zboží a jeho dodání informujte zákazníka pravdivě
Vyřešit dostatečné zásoby zboží na poslední čtvrtletí roku je v případě některých e-shopů otázka měsíců, pro jiné dnů, a možná i hodin. Opěrným bodem pro dostatečné zásoby je opět plán, který jsme zmínili v úvodu. S ním souvisí, samozřejmě, i uvolnění dostatečného objemu financí. Klíčovým bodem, který vám ale zaručí, že vám to zboží na skladě nezůstane, je informovat o dostupnosti a době dodání návštěvníka na webové stránce. Pokud jsou informace pravdivé a reálné časy odpovídají tomu, co v dodacích podmínkách uvádíte, jste na dobré cestě k tomu, abyste získali o jednoho spokojeného zákazníka navíc. V opačném případě však můžete očekávat negativní recenzi. A právě recenze jsou jedním z nejdůležitějších faktorů, které budují reputaci e-shopu.
Zásobte se nejen zbožím, ale i personálem
Vyšší konverze znamenají nejen větší nápor na sklady, ale také na lidské zdroje. Ony se ty balíčky samy totiž nezabalí. Dokonce ani záznamník, v případě neustále obsazené linky, nevyřeší otázky potenciálních zákazníků za vás. Posílit řady zaměstnanců call centra, pracovníků helpdesku nebo brigádníků ve skladu je tedy stejně důležité, jako ho naplnit dostatečnými zásobami.
Ujistěte se o spolehlivosti a rychlosti kurýrních služeb
Neméně důležitým krokem, aby se váš zboží dostalo do rukou spokojeného zákazníka, je jeho doručení. Aby se nestalo, že vám prostě kurýr odmítne z kapacitních důvodů převzít balíčky na doručení, odkomunikujte si jejich předpokládané množství dopředu. Dobrou “pojištěním” je nakonec i spolupráce s několika doručovacími službami už nějaký ten čas před vrcholem sezóny, abyste vychytali všechny mouchy.
Zvládnout úspěšně top sezónu roku je pro každého e-shopera skutečnou výzvou. Jak jsme už v úvodu naznačili, je to celý komplex aktivit, který zahrnuje nejen uvedené body, ale také marketing, cenotvorbu, správné načasování kampaní či důležité specifika, kterými je Black Friday pro jednotlivé trhy odlišný. Věříme, že vám uvedený TO DO list pomůže na nic podstatného nezapomenout.
