Už je to zhruba rok, co na e-commerce scénu vplývá nový faktor s názvem Covid-19. Aby e-shop poskytl návštěvníkovi ty nejlepší podmínky k nákupu, měl by na novou situaci reagovat. Podle průzkumu z listopadu 2020 oznámilo nárůst tržeb v období pandemie až 61% dotázaných e-shopů. Jak se nepřipravit o zisk a toto číslo dokonce překonat?
Nepřehlédněte čtyři vyladěné UX tipy, které byste měli na svých stránkách komunikovat s jasným cílem – přinést svým zákazníkům uživatelsky přívětivé nakupování.
Neskrývejte obchodní podmínky či možnosti doručení. Covid informace na viditelném místě mění návštěvníka na zákazníka
Ačkoliv by se mohlo na první pohled zdát, že e-commerce zažívá v důsledku pandemie rozkvět, není to pravidlem. Stále platí, že internetový obchod by měl být pro uživatele intuitivní, srozumitelný a ať už hledá cokoliv, měl by se na stránkách bez problémů zorientovat. Právě koronakrize však způsobila, že kromě zboží a služeb, hledají návštěvníci vašeho e-shopu i jiné informace.
Jaká je dostupnost zboží?
Jaké jsou možnosti a podmínky dodání?
Jak rychle jste schopni zboží doručit?
Jaké jsou storno podmínky, podmínky vrácení či zrušení objednávky?
A ačkoliv více než 52% dotázaných e-shopů doplnilo do svého sortimentu během pandemie Covid-19 nové produkty, větší polovina z nich čelila výpadkům ze strany dodavatelů a problémům s logistikou. Jak tedy správně komunikovat informace, které lidi v internetových obchodech nejvíce zajímají a proměnit je dokonce na svou konkurenční výhodu?
Dodání a vrácení zboží v době pandemie Covid-19 vítězí v žebříčku vyhledávání. Kde ho najdou vaši zákazníci?
Obchodní podmínky si dosud při objednávání v internetovém obchodě přečetl jen málokdo. Ačkoliv jsou součástí závazného souhlasu s objednávkou v posledním kroku nákupního procesu, ruku na srdce... Kdy jste je rozklikli naposledy vy?
Situace, kterou s dostupností zboží nastolila koronakrize, však způsobila, že zákazníky zajímá právě jejich obsah. Chtějí se ujistit, kdy jim zboží můžete doručit, zda garantujete standardní dodací lhůty, zda jim umožníte delší, než zákonem stanovenou lhůtu na jeho vrácení a pod.
To nejdůležitější však je, kde tyto informace umístíte. E-shop, který pružně reaguje na chování návštěvníků, je nebude schovávat někde v patě (spodní části) webu. Mnozí velcí hráči pochopili potřebu komunikovat informace o dodání a vrácení tak, aby byly nepřehlédnutelné. Například přímo na hlavní stránce, v detailu produktu nebo v nákupním košíku.
NÁŠ TIP:
Věděli jste, že mnozí uživatelé hledají obchodní podmínky právě přes vyhledávání v e-shopu? Jaké výsledky se jim zobrazí na vašich stránkách?
Informujte o možnostech. Neobvyklé situace si vyžadují svou extra podstránku
Ptají se vás zákazníci v mailech to samé? V tom případě neváhejte a důležité informace, které zajímají mnohé z nich, odprezentujte tak, aby je rychle a srozumitelně našli. Máte-li kamennou prodejnu a uživatelsky vyladěný web, informace o výdejním místě a možnostech osobního odběru nesmí na úvodní stránce chybět.
V případě, že je informací více, než se dá srozumitelně odkomunikovat ve stručném odstavci, neváhejte vytvořit speciální podstránku, kde shrnete informace o tom, jak aktuálně vaše prodejní kanály fungují. Právě koronakrize je důvodem, proč k prosperujícím kamenným prodejnám vznikly internetové obchody nebo, naopak, k e-shopům výdejní místa (mnohokrát právě prodejny uzavřené z důvodu lockdownu).
Nemáte zboží aktuálně skladem? Váš zákazník možná rád počká, pokud mu dáte možnost nebo jasnou informaci
Máte výpadek zboží, ale víte přesně, kdy ho znovu naskladníte? Nechávejte si tuto informaci jen pro sebe. V opačném případě se můžete připravit o nemalé množství zákazníků. Zvláště události uplynulého roku rozdělily zboží na dvě části – to, které potřebují lidé okamžitě a na druhé straně to, bez kterého se klidně chvíli obejdou. V případě, že se jedná o pár dní, zákazníci si rádi na vybrané produkty počkají ve svém oblíbeném internetovém obchodě.
Řešením, jak neodhnat návštěvníka k konkurenci, je hlídač. Tato funkce nabízí možnost informovat zákazníka v momentě, kdy zboží naskladníte. Vyplněním políčka s e-mailovou adresou si jednoduše zvolí možnost hlídat produkt a hned, jak ho bude mít internetový obchod k dispozici, může objednávku dokončit.
Skvělou alternativou je uvést informaci o naskladnění přímo v detailu produktu. Zákazník si ho tak koupí s vědomím, že zboží sice nemáte aktuálně skladem, ale objednávku zpracujete v termínu, kdy bude opět dostupné. Malé doporučení na závěr – místo formulací typu “naskladníme za 10 dní”, “zboží dostupné za 2 týdny” je pro uživatele srozumitelnější použít konkrétní datum. V prvním případě totiž není jasné, zda se jedná o pracovní dny, zda se počítají i svátky a podobně.
Nenechávejte si poštovné a balné jako třešničku na dortu v posledním kroku nákupního procesu
Ceny poštovného a balného se v každém internetovém obchodě liší, dokonce někde o desítku eur. Informace o nákladech na dopravu je častý faktor, který rozhoduje o tom, zda u vás zákazník nakoupí. Nakonec, svědčí o tom i vysoká míra odchodu v části nákupního procesu, kde se tato suma připočítá k ceně zboží.
Pokud se jí chcete vyhnout, komunikujte tyto informace přímo tam, kde návštěvníka stránky zajímají. V detailu produktu. Nebo přímo na homepage, pokud máte jednotnou cenu doručení. Je to jeden z nástrojů, jak posunout internetový obchod na úroveň, která je blíže samotnému uživateli.
Zajímá velké množství vašich potenciálních zákazníků, jak fungujete během pandemie Covid-19, kolik zaplatí za dopravu nebo mají jiné, stále se opakující otázky? V tom případě neváhejte a zpracujte odpověď jako univerzální informaci pro všechny.
Věříme, že vám tyto tipy poslouží jako inspirace. Pokud byste chtěli přesně vědět, jak na tom váš e-shop z pohledu uživatelské zkušenosti stojí a na kterých místech pokulhává nebo vás zajímá, jak v ui42 přistupujeme k UX auditům, ozvěte se nám na sales@ui42.sk, rádi se o tom pobavíme.
