AI dnes není jen technologické téma. Je to změna myšlení, způsobu práce i očekávání – od zákazníků i v rámci týmů.
Na posledních CX snídaních ui42 jsme se spolu s odborníky z různých odvětví bavili o tom, jak AI reálně vstupuje do CX a UX procesů. Workshop vedli Barbora Blahušiaková, Peter Angelov a Martin Krupa a přinesl množství praktických zkušeností – od experimentů až po implementace ve velkých firmách.
Co jsou CX snídaně od ui42?
Uzavřený diskusní formát, ve kterém naši kolegové hostí top odborníky v CX z různých společností a společně diskutují o výzvách trhu, zákazníků či technologií z pohledu zákaznické zkušenosti. Našimi pravidelnými hosty jsou zástupci Tatra Banka, SLSP, SPP, ČSOB, O2, Telekom, Gardeon, MTBiker, Asseco, ....
Integrace AI začíná lidmi, ne strategií
AI ve firmách často nezačíná velkými strategiemi. Stačí kolega, který zkouší nové nástroje a přirozeně je přináší do týmu. Stává se tak interním „go-to“ pro AI a pomáhá hledat efektivnější řešení, protože očekávání a nároky na výstupy neustále rostou. Všichni dnes víme, že správně položené prompty jsou základem správných odpovědí. Proto se čím dál více pracuje s předpřipravenými prompty a vedením uživatele procesem. Můžeme klidně říci, že z pohledu CX tak nedesignujeme už jen výsledek, ale i samotnou interakci s AI.
AI jako partner v procesech
AI se postupně posouvá z role nástroje do role průvodce. Například na oddělení u jednoho z diskutujících pomáhá byznys týmům procházet procesy jako discovery či definování problému.
Uživatelé ji však stále nevnímají jako autoritu, ale spíše jako partnera, jehož výstupy je třeba kontrolovat. I proto je důležité navrhovat řešení tak, aby počítala s ověřováním.
Zároveň AI mění dynamiku týmů. Junioři produkují rychlé výstupy, senioři je validují. Práce se neztrácí, ale přeskupuje, což vytváří tlak na změnu vzdělávání i mentoringu.
Limity, experimentování a adopce
AI má své limity - od halucinací až po interní bariéry ve firmách, zejména právní a bezpečnostní. I proto se často začíná opatrně, například přes lokální řešení.
Na druhé straně AI výrazně podporuje experimentování. Lidé se méně bojí zkoušet nové věci, protože je to nestojí mnoho času. Chyba se tak stává přirozenou součástí procesu.
Zákazníky zároveň není třeba do AI tlačit. Nemusí být viditelná, naopak, může fungovat na pozadí a zlepšovat zákaznickou zkušenost postupně, podobně jako jiné inovace.
Z diskuse vyplynulo i to, že AI má smysl jen tam, kde řeší reálný problém. A v některých případech může být „dostatečně dobré“ řešení lepší než čekání na dokonalost.
Jak AI využíváme v ui42
I v ui42 přistupujeme k AI prakticky. Vyvinuli jsme vlastního AI agenta, který nám pomáhá zefektivňovat práci a minimalizovat lidskou chybovost.
Nejdražší přitom nejsou samotné chyby, ale ty, o kterých ani nevíte – a právě na tom většina „AI řešení“ selhává. Navenek působí autonomně, ale reálně pracují s nástroji třetích stran, kde není plná kontrola nad daty ani procesem.
My jsme se rozhodli jít opačnou cestou a vyvinuli jsme si vlastní interní systém, který:
- funguje bez třetích stran
- drží data pod naší kontrolou
… a naši klienti se tak nemusí obávat úniku citlivých informací.
Z workshopu také jasně vyplynulo, že klíčem k dobrým výstupům není jen samotná AI, ale schopnost klást správné otázky. Právě v tom spočívá naše expertíza. Víme, jak s AI pracovat, jak ji správně „navigovat“ a jak z ní dostat relevantní a kvalitní výstupy. I proto se na nás obracejí firmy, které chtějí AI využívat efektivně, ale nevědí, kde začít.
AI tedy není jen o nástrojích. Je o změně přístupu, kultury a způsobu práce. A právě o tom jsou i naše CX snídaně – o sdílení zkušeností, které posouvají věci dopředu.
