Už je to pěkných pár týdnů, co jsme publikovali blog, ve kterém jsem psal mimo jiné, že:
Dobrý UX design musí být funkční, snadno použitelný a atraktivní. Dobrý web nebo aplikace musí v sobě nést synergií těchto 3 prvků.
Kromě toho jsem v článku zmínil, že to nekončí „jen“ s těmito třemi prvky, ale s vaším webem nebo aplikací můžete jít ještě kus dál. A právě o tom, co je ten další faktor UX designu, chci přemýšlet v tomto blogu.
2 základní mozkové systémy a jejich vliv na UX
Systém 1 a Systém 2 jsou dva světy našeho mozku. Jsou to 2 různé způsoby, jak děláme naše každodenní rozhodnutí a jak přemýšlíme o věcech jako takových - značkách, produktech a službách.
Systém 1 je část našeho mozku, která je intuitivní a instinktivní. Zde jsou ta rozhodnutí, o kterých příliš nepřemýšlíme, ale realizujete je spíše automaticky a většina našich motivací proč se rozhodujeme pro tento nebo tamten produkt zůstává neodhalená a podvědomá. Mnoho lidí si např. koupí nový iPhone i když ten starý je ještě plně funkční. Je to jako dýchání – automatické, podvědomé.
Pak tu máte Systém 2, který při výběru služby nebo produktu říká, abychom se hezky zastavili, udělali krok zpět a podívali se na problém komplexněji s cílem omezit co nejpřesněji naše emoce, které vstupují do rozhodování.
(Pro více info o tomto konceptu doporučujeme výbornou knihu Thinking Fast and Slow od Daniela Kahnemana.)
Každé rozhodnutí má v sobě samozřejmě vždy část obou systémů. Ale smůla je, že při většině našich každodenních rozhodnutí převažuje to naše emocionálnější já. Ty emoce prostě člověk jako sociální a emocionální bytost ze svých rozhodnutí úplně nevymaže. A právě proto je třeba řešit a snažit se je
- identifikovat,
- chápat
- a následně zakomponovat do cesty zákazníka (customer journey).
Proč je důležité zakomponování emocí do UX?
Opakování matka moudrosti - zmínili jsme, že dobrá User Experience (UX) musí být:
- funkční,
- snadno použitelná,
- s dobrým uživatelským rozhraním (User Interface).
Zmínil jsem také, že tu to nemusí končit a člověk velmi rád udělá kompromis, aby zažil během své zákaznické zkušenosti:
- emoce,
- radost,
- potěšení.
To je přesně to, že člověk si vybere raději cestu křížem lesem namísto kratší cesty po vyznačené trase jen proto, aby mohl kopat do hrubé vrstvy listí, i když někdy zakopne o kořeny stromů nebo kameny, které pod tím listím nevidí. On prostě obětuje část „jednoduché použitelnosti“ kvůli šustění listí, které mu dělá prostě radost.
Kdyby vám to po cestě A trvalo do práce o 10 minut déle než po cestě B, dovolím si tvrdit, že většina z vás by zvolila práce cestu A. Navzdory tomu, že je delší a možná komplikovanější.
Taková rozhodnutí děláme každý den, kdy jsme ochotní obětovat částečně funkčnost nebo jednoduchou použitelnost za něco vyššího. Právě na takové momenty váš zákazník čeká. Právě to, že vy mu dáte něco navíc, může být vaší silnou konkurenční výhodou.
(Výborně to vizualizoval Aarron Walter ve své knize Designing for Emotion, kde zasadil Maslowovu hierarchii potřeb do konceptu zákaznické zkušenosti.)
„Emotional design is your insurance to maintain audience trust when things aren´t going your way.“ (Designing for Emotion; Aarron Walter).
Zásadní otázkou, kterou je třeba zodpovědět tak zůstává: jak poskytnout zákazníkovi emoci, kterou očekává a chce zažívat, když je v kontaktu s naší značkou, službou, produktem nebo designem.
A jsme doma! Odpověď je skutečně až úsměvně jednoduchá:
Zeptejte se svých zákazníků! :-)
Investujte při vývoji nebo redesignu vaší služby do zákaznického výzkumu (User Research) a jděte se zeptat vašich zákazníků čím žijí a co potřebují. Jen takto odhalíte motivace, bariéry a váš emocionální (Systém 1) a racionalní (Systém 2) positioning v mysli spotřebitele.
Toto je způsob jak se snažíme v ui42 uvažovat a přistupovat k UX. Kdybyste chtěli poradit jak navrhnout User Research tak, aby přinesl relevantní feedback, napište. Rádi si dáme s vámi kávu.
