User Research (uživatelský průzkum) není drahý. Drahé je přesvědčit zákazníka, aby využíval vaši službu nebo produkt, které nenaplňují jeho potřeby a očekávání.
Aby měl zákazník pozitivní zákaznickou zkušenost (User Experience), musí být Váš web (nebo aplikace):
- Funkční
- Snadno použitelný (Usability)
- Oko lahodící
Pokud se na vašem webu snoubí všechny tyto 3 atributy, máte téměř jistotu, že zákazník odejde s pozitivní emocí a je vysoká pravděpodobnost, že vás navštíví znovu.
Pokud se jeden z těchto prvků nekamarádí s těmi ostatními, tak s vaším webem mnoho vody nenamutíte. Např. funkční design bez zbývajících 2 prvků by vypadal asi takto:
Všechno dokonale propojené, nastavené, každý element ví, co má dělat. Ale s největší pravděpodobností s tím nějaké výrazné pozitivní emoce nevyvoláte...
Jiný příklad ze života:
Aby jste na této ulici pochopili, co se od Vás chce, asi byste museli na pár minut zastavit auto. I když by vám po chvíli všechny ty značky spolu dávaly smysl (teda aspoň byste si to mysleli), Vy se nechcete nebo nemáte čas zastavovat a přemýšlet co teď udělat.
Stejně zákazníci vašich webů nebo aplikací. Nemají čas nad tou kterou funkcionalitou přemýšlet. Oni chtějí zažívat všechno najednou = funkčnost, jednoduchost a krásu. A ještě něco navíc, ale o tom trochu později.
Recept tedy máte. Zavolejte tak programátora, UX designéra na pivo a dejte všechny tyto 3 prvky dobré zákaznické zkušenosti dohromady. A je to!
(Tedy možná.)
Někdy se může stát, že nadizajnujete hezký, funkční a snadno použitelný web nebo appku, ale není to úplně ono. Ani vás to moc netrápí, protože o tom nemusíte ani vědět. Aby jste odhalili, o jaký kus dál můžete posunout design vašeho produktu, služby, webu nebo aplikace, potřebujete vidět trochu víc do hlav zákazníků.
Právě s tím nám může pomoci zákaznický výzkum, tzv. User Research. Tím můžeme zjistit:
- jaké mají zákazníci potřeby, očekávání,
- co je motivuje
- nebo co jim naopak brání využívat vaši nebo konkurenční službu/produkt.
To Vám pomůže odlišit se!
Prvním předpokladem pro pozitivní zákaznickou zkušenost je pochopit a naplnit potřeby svého zákazníka. (nngroup.com)
Jedním z hlavních důvodů, proč nové firmy neuspějí je, že netrefí potřeby trhu. Právě na to tu je User Research. Jasné, může se stát, že i když zrealizujete User Reserach, nikdy nezískáte 100% záruku, že všechno bude dokonale fungovat. Nebo že vám výpovědi několika jednotek, desítek či stovek respondentů dokonale odfiltrují riziko. Jednoznačně ale platí, že ho výzkumem můžete výrazně minimalizovat.
Firma Heinz by nepřišla na to, že krásnou, funkční, relativně snadno použitelnou láhev musí otočit „dole hlavou“ jen tak bez využití User Researchu. Zrealizovali etnografickou studii, v rámci které se šli podívat do domácností jejich zákazníků. Zjistili, že děti (jejich hlavní segment), mají dost problém samostatně použít skleněnou láhev. Dopadlo to tak, že nový package prevalcoval ten původní a tam, kde se používal výrazně narostla konzumace kečupu. (zdroj: What the Dog Saw: And Other Adventures; Malcolm Gladwell)
User Research Vám tedy pomáhá designovat nejen produkt/službu, ale hlavně zkušenost zákazníka.
Co má tento kečupový příklad s UX a co nás to učí?
- Redesignujte weby a aplikace na základě dat. Setkejte se s vaším (potenciálním) zákazníkem a udělejte s ním Usability Testing (testování použitelnosti), ideálně i User Research (zákaznický výzkum).
- Nebojte se nestandardních výzkumných metod.
- choďte s vaším zákazníkem nakupovat
- choďte se podívat do jeho domácnosti, jak a zda mu daná appka zjednodušuje život
- sedněte si s ním do auta a sledujte jak využívá vaši navigaci
- choďte do svého obchodu a zjistěte, proč si zákazník produkt neobjednal přes e-shop
- dejte zákazníkovi na několik dní Váš produkt a požádejte ho, ať si k tomu píše deník, dělá fotky jak produkt používá a podobně. Potom se s ním setkejte a pokecejte co a jak.
Jak jsem už na začátku řekl a dovolím si zopakovat:
User Research není drahý. Dražší je motivovat zákazníka, aby si koupil produkt nebo službu, které ne úplně splňují jeho potřeby a očekávání.
Když tedy půjdete na pivo s programátorem a UX designérem přemýšlet o tom, jak mít hezký, funkční a snadno použitelný web nebo appku, zkuste přizvat i researchera, ať vám navrhne způsob, jak zjistit, čím vaši zákazníci žijí a co potřebují.
A kdyby jste se chtěli poradit, jaký typ a v jakém rozsahu takový User Research udělat, velmi rádi si s vámi dáme kávu.
P.S.: A příště napíšeme o tom, co je to „navíc“ k zmíněným 3 prvkům, co posouvá zákaznickou zkušenost ještě o krok dál. Sledujte náš blog dál.
