...je cílem většiny firem na Slovensku (a ve světě) a tématem přednášky Bruce Tognazziniho z týmu Nielsen Norman Group.
Pokud vám jméno Bruce Tognazzini nic neříká, stačí zmínit, že charizmatický “Tog” byl jednou z klíčových osobností firem Netscape, Sony, Sun a Apple (mezi jinými) a naživo jsem měl možnost jeho přednášku vidět v Barceloně na usability konferenci NNg.
A zpět k tématu:
Cíl jasně definovaný, otázkou zůstává, jak naplnit očekávání našich klientů. V tomto příspěvku se nebudu zabývat produkty prodávanými v e-shopu ani jejich marketingem ani dalšími atributy návrhu, výroby a předvádění e-shopu. Tento příspěvek je výhradně o prodeji na webu a usability (použitelnosti). Předpokládám, že na váš web přišel návštěvník, který má zájem o nabízený produkt a vy ho chcete prodat.
Pomocí budou následující principy, které jsou univerzální při navrhování různých webů. I když se vám budou zdát velmi obecné, budu se snažit podložit je co nejlepšími příklady z praxe.
Zjednodušený koloběh prodeje na (novém) webu:
- Získání důvěry zákazníka
Aby zákazník koupil něco na vašem webu, musí věřit, že je na správném místě. Jelikož na webu nemáte možnost spolehnout se na prodejce a osobní kontakt, důvěru musíte získat:
- pozitivním prvním dojmem ze stránky (nemám na mysli stránku s designem z budoucnosti, kde se designér vyřádí a hned první testy použitelnosti ukážou, že si na ní neví rady ani pokročilý uživatel)
- prezentací firmy (sekce “O nás”, “Reference”, propojením na sociální sítě - pokud to profil firmy umožňuje)
- reputací a dosaženými výsledky (mezinárodní normy a certifikáty, případové studie, názory klientů, propojení na mezinárodní organizace nebo skupiny)
- Prezentace produktu
Je jednou z nejdůležitějších aspektů dobrého webu. Nezapomínejme na:
- prezentaci zaměřenou na nákup (tlačítko “Do košíku” by mělo být u všech produktů)
- poutavou vizuální stránku produktu, která by měla nabídnout adekvátní náhradu za fakt, že zákazník se nemůže dotknout produktu (zvětšení obrázků, různé úhly pohledu, přirovnání velikosti produktu k běžným věcem jako např. kreditka, detailní záběry různých provedení...)
- překvapení zákazníka “hrou” (3D otáčení, zvětšení kurzorem vybraných částí základního obrázku pro více detailů, přebarvení produktu, ukázka v reálném prostředí...)
- popis produktu, který je dobré členit (kvůli přehlednosti) na základní a rozšířený (marketingový text, technické specifikace, tabulka detailů...)
- Uzavření obchodu
...ano v tomto kroku se blížíme k cíli. Potřebujeme “jen”:
- ukázat návštěvníkům reálnou cenu produktu (bez nepříjemných překvapení typu “cena od 9,90EUR”)
- viditelné tlačítko “Do košíku” (ne “Koupit”, ani “Objednat” dokud zákazník reálně neskončí s nákupem)
- potvrdit uložení do košíku (např. zvýrazněním košíku, oznámovacím oknem “V košíku máte 1 produkt”...)
- nabídnout standardní funkčnost košíku (kde si zákazník může upravovat objednávku a přidávat další produkty, které si koupí)
- nabídnout související produkty, které mohou také zajímat (např. sekce “Zákazníci si kupují také...”)
- Inkasování peněz
V této části se vynoří nejvíce zákaznických otázek (o “analýze obav” někdy příště) ale dají se zapracovat do následujících kroků:
- ukázka obsahu košíku před nákupem (s možností úpravy bez nutnosti opustit danou stránku)
- nabídka dostupných forem dodávky zboží (s příslušnými cenami) a možností platby (většinou na sebe tyto položky navazují)
- získání osobních údajů od klienta (zákazníci jsou v tomto kroku velmi opatrní, proto vždy žádejte jen údaje potřebné k nákupu, abyste předešli nezodpovězeným otázkám typu “Na co jim je mé číslo OP?”)
- rekapitulace a sumář objednávky (kompletní výpis, který slouží na poslední kontrolu objednávky)
- ukončení objednávky (s děkovnou zprávou a informacemi o dalším postupu, např. “Vaše objednávka byla přijata pod číslem..., ”)
- potvrzení objednávky e-mailem (s shrnutím všech potřebných údajů včetně kontaktních)
Všechny výše uvedené body se dají ověřit již ve časné fázi vývoje webu na prototypech pomocí testování použitelnosti (usability). Reprezentativní vzorek vašich potenciálních zákazníků vám poměrně přesně naznačí, jak moc chcete prodávat na vašem webu.
