Vztahová terapie Customer Service: Nedůvěra mezi zákazníkem a umělou inteligencí
Ve rychle se vyvíjející sféře zákaznického servisu a zákaznického angažmá, umělá inteligence působí jako hnací síla formující interakce mezi podniky a jejich zákazníky. Kdysi jsme AI vnímali jako jasnou budoucnost (nejen) zákaznického servisu, nyní však čelí skeptickým pohledům. Proč zákazníci nedůvěřují AI a jak v zákaznickém servisu najít společnou řeč mezi algoritmem a lidským faktorem?
91% z 504 podniků, které se zúčastnily výzkumu, vyjádřilo pozitivní postoj k využívání AI ke zlepšení interakcí se zákazníky. Tento sentiment odráží rostoucí důvěru v potenciál AI předefinovat to, jak funguje e-commerce jako takový. Optimistický pohled ze strany business sektoru narazil na opatrnější přijetí samotných spotřebitelů. Přestože pokroky a potenciální výhody AI v customer service, jen polovina z 1505 dotázaných spotřebitelů sdílí stejné nadšení jako ředitelé podniků. Propast v názorech je zakotvená v nedůvěře spotřebitelů vůči AI, kterou mnozí spotřebitelé vnímají negativně.
Je to nepřesné a nerozumí mi to!
Tyto vlastnosti sice často chybí i nám, lidem, ale zákazníci jsou v hledání rychlých a přesných odpovědí nemilosrdní. Pokud systém AI není nakrmen dostatečným množstvím informací a jeho "trénink" je zanedbaný, může mít problémy s pochopením složitých, nejasných nebo příliš specifických otázek zákazníků, což v dnešní uspěchané době mentalitu choleriků rychle frustruje. Avšak někdy ani my lidé nemáme odpovědi na všechno.
Kdo to kdy viděl, bavit se s robotem?
Mnozí zákazníci, zejména "stará škola", preferují interakci s lidským operátorem, který může projevit empatii, porozumění a pokud je dostatečně šikovný, tak i přizpůsobit komunikaci individuálním potřebám zákazníka. AI zatím neumí "číst mezi řádky" a odhadnout zákazníkovu náladu, jednoduše zatím neumí úplně nahradit lidský element a empatii, které přicházejí s tlukoucím srdcem. I když zvládá rutinní dotazy levou zadní, složitější výzvy občas vyžadují kreativitu skutečného operátora. A tak stojíme na křižovatce, kde se AI musí ještě mnoho učit od svých lidských učitelů. Respektive – musíme ji to naučit my sami.
Kdo ví, kam ta data jdou…
V éře častých digitálních úniků informací jsou zákazníci ve svěřování svých osobních údajů skeptičtější než kdykoliv předtím. AI systémy vyžadují přístup k velkému množství dat na zpracování požadavků, což vyvolává obavy o to, jak jsou tyto informace chráněny a používány.
Roboti nás ovládnou!
Umělá inteligence je v některých skupinách zákazníků také nepochopena a často vnímána jako hrozba z budoucnosti - jakýsi robotický systém, který nahradí lidstvo. Tento nedostatek informovanosti o mechanismech AI a také transparentnosti v procesech zpracování může vyvolávat obavy, zejména pokud zákazníci nevědí, jak jsou jejich údaje používány nebo jak systém dochází ke svým závěrům. Poskytnutí jasnějších informací o mechanismech AI a zásadách ochrany údajů může pomoci zvýšit důvěru zákazníků.
Co když přijdu o práci?
Rozšiřující se využívání AI v zákaznickém servisu vyvolává také širší obavy o automatizaci a potenciální ztrátu pracovních míst. Zákazníci, kteří jsou citliví na tyto sociální a ekonomické otázky, mohou být méně nakloněni interagovat s AI, částečně z obavy, že podporují trend, který by mohl mít negativní vliv na lidskou pracovní sílu.
Opačná psychologie
Navzdory zmíněným obavám existuje množství důvodů, proč bychom měli AI považovat spíše za kamaráda - pomocníka, než za hrozbu. Když svým zákazníkům ukážete, jak může A-lfonz I-nteligent pracovat v jejich prospěch a jak se s ním bezpečně kamarádit, nabudou i ztracenou důvěru v technologie. Proč vám váš vlastní Alfonz Inteligent nesmí chybět?
Efektivní rychlovka, žádné čekání
AI může okamžitě zpracovat velké množství informací a poskytnout rychlé odpovědi na otázky. To výrazně snižuje čekací doby a umožňuje zákazníkům získat řešení jejich problémů téměř okamžitě. Efektivnost AI ve zpracování standardních požadavků umožňuje zaměstnancům zákaznického servisu věnovat více času složitějším případům.
Otevřená 24/7
Na rozdíl od lidských operátorů, AI nepotřebuje 3 kávy denně ani 8 hodin spánku. Může být k dispozici kdykoliv, den i noc, neodejde na PN. Tato nepřetržitá dostupnost zaručuje, že zákazníci mohou získat pomoc vždy, když ji potřebují.
Popelčina střevíčka
Pokročilé AI systémy mohou analyzovat údaje o předchozím chování zákazníků, aby poskytly vysoce personalizovanou službu, která sedne zákazníkovi jako střevíček Popelce. Mohou předpovídat potřeby zákazníků a nabídnout relevantní produkty, služby nebo informace ještě předtím, než zákazník explicitně vyjádří svůj zájem. Vysoká úroveň personalizace navozuje pocit, že AI zákazníkovi opravdu rozumí. Proč je sběr a analýza dat, zejména pro eshopy, klíčová?
Švýcarské hodinky (téměř)
Protože AI není ovlivněna lidskými faktory, jako je nedostatek kofeinu, spánku, hormonální výkyvy nebo emoční zaujetí, může poskytovat konzistentnější a přesnější odpovědi na zákaznické otázky. To snižuje pravděpodobnost chyb, které mohou vést k nedorozuměním nebo frustraci zákazníků.
Detektiv Sherlock Holmes
AI je schopna rychle a efektivně shromáždit a důkladně analyzovat každý krok zákazníka, tedy i jeho zpětnou vazbu. To umožňuje společnostem rychle identifikovat a řešit problémy nebo příležitosti na zlepšení. Je tak trochu jako Sherlock Holmes moderní éry.
Digitální Batman do kapsy
Pokročilé AI systémy mohou poskytovat vylepšené bezpečnostní protokoly, jako je detekce podvodů a monitorování transakcí v reálném čase. To může zvýšit důvěru zákazníků v bezpečnost jejich transakcí a osobních údajů.
Rozšiřitelnost a flexibilita
AI může být rychle škálována nahoru nebo dolů podle potřeb podniku, umožňujíc tak efektivní přizpůsobení se měnícím se objemům zákaznických požadavků bez potřeby rozšiřování lidských zdrojů.
Posilněte i vy své podnikání pomocí virtuálního asistenta, který nikdy nespí a je ochotný pomoci. Chatbot od ui42 využívá sílu umělé inteligence na řešení zákaznických otázek, zefektivňování operací a zvyšování prodeje.
Vztahová terapie: AI versus zákazník
Překlenutí problému nedůvěry by vyžadovalo zdokonalení komunikace těchto dvou partnerů v jejich složitém vztahu. Důvěra je jako papír, jednou ho pomačkáte a už nikdy nebude perfektní. Proto je velmi důležité přizpůsobení AI zákaznickým servisům, zlepšení přesnosti a personalizace odpovědí, zvýšení transparentnosti a bezpečnosti dat, jakož i nabídka možnosti pro zákazníky volit mezi AI a lidskou interakcí na základě jejich preferencí a potřeb. Nacházíme se v zlomovém období, které si vyžaduje strategickou změnu. Přecházíme od tradičních a vysoce nákladových kontaktních center k digitálním, AI podporovaným alternativám, které firmám šetří čas i peníze. Největší výzvou je však přizpůsobit a sladit obchodní strategie s očekáváními a pohodlím spotřebitelů vůči AI.
Tento rozdíl není jen o přijetí nové a na první pohled možná trochu nebezpečné technologie, ale i o transparentnosti, porozumění a osobním kontaktu ve službách vůči zákazníkům. Firmy se snaží hlouběji a důkladněji komunikovat se svými zákazníky, využívají umělou inteligenci na sběr a analýzu těchto interakcí pro získání využitelných postřehů v jejich obchodní strategii. Takový přístup může odhalit potřeby a preference zákazníků, usměrňujíc firmy při přepracování jejich nabídek a operačních rozhodnutí napříč různými odděleními.
Preference spotřebitelů a potenciál AI
Výše zmíněná studie také odhaluje specifické preference spotřebitelů, které by mohly usměrňovat firmy ve svých strategiích implementace AI. Například, významná většina spotřebitelů uviděla, že je pravděpodobnější, že budou nakupovat od společností, které při customer servisu nabízejí možnost zaslání otázky ve formě textové zprávy, nebo mají jejich AI systém s lidským supervizorem. Tyto preference zdůrazňují význam personalizace, efektivity a lidského prvku v zákaznických službách řízených umělou inteligencí. Na textové zprávy, jako preferovaný komunikační kanál, upozornila také Liz Ferriterová, vedoucí globálního oddělení partnerství pro obch
