B2B a B2C jsou dva pojmy, se kterými jste se v e-commerce a online marketingu určitě setkali. Pokud však dosud přesně nevíte, v čem spočívá mezi nimi rozdíl a jak velmi by měly ovlivnit například i vaši marketingovou strategii, pokud má být úspěšná, čtěte dále. V tomto článku jsme proto shrnuli důležité informace o rozdílech mezi B2B a B2C, které vám pomohou lépe pochopit, jak efektivně oslovit a obsloužit právě vašeho zákazníka.
Co je to B2B?
B2B je zkratka z anglického názvu business-to-business. V překladu to znamená obchodní vztah mezi dvěma obchodními partnery – firmami nebo společnostmi. Základním kamenem tohoto modelu je budování důvěry a korektních obchodních vztahů u B2B partnera. Detailní posuzování konkurenčních výhod z dlouhodobého hlediska a také důraz na celkovou hodnotu nákupu. Jaké jsou hlavní rysy B2B prodeje?
V B2B má nákup vyšší objem a hodnotu
Při obchodních transakcích, kde je cílovým odběratelem jiná firma, je nákupní objem obvykle mnohem větší. Firmy nakupují pro větší počet koncových uživatelů (zaměstnanců nebo svých vlastních koncových zákazníků), což samozřejmě zvyšuje i hodnotu nákupu.
Při B2B prodeji je pořizovací proces komplikovanější a delší
V první řadě jde o delší proces schvalování. Předcházet závazné objednávce zboží nebo služeb může například tender nebo pořizování, či zcela běžné porovnávání cenových nabídek. Celé posouzení může podléhat komplikovaným a často zdlouhavým interním procesům, než se finální nabídka dostane ke kompetentní osobě, která má právo rozhodnout o nákupu. Také samotné obsloužení a technická stránka prodeje v rámci platby a fakturace vyžaduje komplikovanější systém a procesy na straně prodejce. Podle statistik trvá až 30 % celkového podílu uzavřených B2B prodejů v rozmezí 1 až 3 měsíce. Samozřejmě platí, že čím je vyšší hodnota obchodu, tím je čas delší.
B2B partneři budují dlouhodobé vztahy
To, zcela logicky vyplývá z výše uvedeného bodu. Než proběhne celý proces pořizování, rozhodnutí a následné realizování nákupu, stojí to B2B partnera také vynaložené úsilí, které nechce opakovat při každé další potřebě nákupu. Proto platí, že jsou v tomto modelu obchodní vztahy spíše dlouhodobé a nákupy se opakují.
Co je B2C?
B2C je zkratkou z anglického business-to-consumer. V tomto obchodním vztahu jde o prodej produktů nebo služeb přímo koncovému zákazníkovi. Nejčastějším kanálem je kamenná prodejna nebo v rámci e-commerce internetový obchod. Čím se vyznačuje B2C?
V B2C má význam i nižší hodnota nákupu
Ta je totiž pro jednotlivého zákazníka charakteristická. Mluvíme klidně o desítkách eur. Pokud si však vezmeme široký záběr, který B2C prodej i po škálování na jednotlivé cílové skupiny přináší, celkový objem prodeje se znásobí.
Rychlá a emoční rozhodnutí
Pro B2C je charakteristický nákup na základě aktuální potřeby nebo jednoduché emoce. Líbí se mi to – koupím si to. A to dokonce v té chvíli, bez dlouhého rozhodování a plánování. Proto je klíčové vnímání značky, její budování a cílená komunikace na zákazníka pomocí online marketingových kanálů, které ho dokáží oslovit (reklama v médiích, sociální sítě a pod.).
V B2C je zákazník a jeho zkušenost na prvním místě
User experience – uživatelská zkušenost (zkratka UX) nebo customer experience – zákaznická zkušenost (zkratka CX) jsou dva pojmy, které ve významné míře rozhodují o tom, zda zákazník nakoupí. A zda se z náhodného promění na věrného. Zatímco UX reflektuje to, jakou zkušenost měl zákazník při interakci s e-shopem nebo aplikací, ve které nakupuje, CX jde dokonce dále a hovoří o celkovém vnímání společnosti a jejích produktů, v rámci detailů jako je zákaznická podpora nebo péče po nákupu.
UIČKOVSKÝ TIP: Zatímco v zahraničí na UX a CX kladou majitelé e-shopů a prodejen velký důraz a snaží se své prodejní kanály vyladit tak, aby byly pro zákazníky co nejpřívětivější, na Slovensku se tento segment teprve probouzí. Zajímá vás více o tom, jak brnkout svým zákazníkům v rámci B2C prodeje na tu správnou strunu? Přečtěte si, proč jsou UX, CX a zákazník pro web to nejdůležitější?
Jaké jsou hlavní rozdíly mezi B2B a B2C?
Rozdíly mezi B2B a B2C segmentem, jejich pochopení a implementace do interních procesů ve společnosti jsou přesně to, co dokáže nasměrovat začínající byznys tou správnou cestou nebo odhalit to, proč prodeje již zaběhnutého obchodu stagnují. Shrnutí základních oblastí, v nichž pochopení fungování jednoho nebo druhého modelu, případně jejich kombinace, dokáže vnést do plachet zcela nový vítr.
Strategie: V čem se liší B2C a B2B marketing?
B2B marketing by se měl orientovat zejména na budování vzájemných obchodních vztahů a důvěry mezi B2B partnery. Velkým benefitem, jak poukázat na svou odbornost jsou případové studie, webináře, osobní setkání nebo tvorba unikátního obsahu ve formě odborných článků plných expertízy. Marketingová strategie zaměřená na B2C segment zahrnuje například efektivní reklamu, komunikaci na sociálních sítích, cílený a dobře segmentovaný e-mail marketing.
Prodejní kanály a nástroje – B2B prodej vs. B2C
Zákazníci v B2C segmentu nakupují prostřednictvím e-shopu nebo kamenné prodejny. V poslední době jsou stále atraktivnější mobilní aplikace, v nichž se jednodušeji aplikuje personalizace nákupu. V B2B jde nejčastěji o přímé prodeje, zejména v případě, že se jedná o specifické produkty nebo zboží s vysokou hodnotou. Výjimkou však není ani B2B e-shop na míru. Firmy často využívají obchodní zástupce, kteří zboží prezentují a pomáhají realizovat objednávku. V rámci online prodeje jsou velmi efektivní ERP systémy B2B partnera propojené přímo s e-shopovým řešením nebo CRM systémem s dalšími velmi užitečnými rozšířeními a funkcemi.
Jak se odlišuje proces rozhodování o nákupu při B2B a B2C zákaznících?
B2B segment je protkán zodpovědnými osobami a odborníky, kteří nesou za nákup produktu nebo služby zodpovědnost. Přihlížejí na efektivitu a dlouhodobé obchodní vztahy v případě opakovaných nebo pravidelných objednávek. Než se pro nákup rozhodnou, předcházejí tomu analýzy, studie a diskuse na různých úrovních. I proto je celý prodejní proces mnohem delší a často zahrnuje více schvalovacích kol. B2C zákazníci se rozhodují sami za sebe, případně menší okruh lidí (rodina, spolubydlící a pod.). K nákupu je motivují emoce nebo, na druhé straně, velkou roli hraje porovnání cen. Rozhodnutí, zda nakoupí nebo ne, je v porovnání s B2B prodejem rychlejší a často impulzivní.
Složitost produktů a custom řešení na míru mají v B2B velký význam
Prodejní portfolio B2C produktů je sestaveno tak, aby bylo zboží ve své finální podobě využitelné pro velkou skupinu zákazníků. Příkladem je modrý zubní kartáček s měkkými štětinami. Prodejce se snaží vyladit produkt s důrazem na vyhovění potřeb cílové skupiny, která zasahuje větší počet osob – konečných spotřebitelů. Na druhé straně jsou tu B2B produkty, často v mnohem vyšší hodnotě a technicky či konstrukčně složitější (software, technologie, výrobní linka a pod.), které si vyžadují přizpůsobení pro koncového firemního zákazníka či společnost.
Rozdíly mezi B2B a B2C jsou rozhodující, pokud právě vytváříte marketingovou strategii nebo hledáte co nejefektivnější prodejní kanál. Zatímco v případě B2C fungují kamenné prodejny a e-shopy, v B2B si vyžaduje online řešení jiný přístup. Zajímá vás více, jak z něj vytěžit maximum? V ui42 vám rádi postavíme vyladěný B2B e-shop na míru s hromadnými objednávkami, podporou pro obchodní zástupce, individuálními cenami pro B2B partnery a procesy, které vám ušetří čas i náklady.
