Rozhovor s deníkem SME - Internetové obchody a doručování zboží

Rychlost doručení zboží je jedním z kritérií zákazníků při výběru internetového obchodu. Přečtěte si jaké možnosti zasílání zboží byste měli zvážit ve Vašem internetovém obchodě. Dozvíte se jaké formy doručování jsou nejpoužívanější a s jakými problémy se můžete setkat.

1. Rozmach internetového obchodu na Slovensku ovlivnil i systém doručování zboží. Jak? Co se změnilo?

Do velké míry situace v doručování zboží internetovými obchody kopíruje klasické zásilkové obchody, které fungují už desítky let. Možnosti přibývají, od nejstaršího doručení poštou na dobírku, přes doručení kurýrem až po osobní odběr, který je stále velmi populární. Růst objemu prodaného zboží příznivě vplývá na cenu dopravy.

Nejnovějším trendem na Slovensku je outsourcing logistiky, včetně balení a doručení zboží zákazníkovi. Tyto služby si už může internetový obchod na Slovensku pronajmout od firem, které se na to specializují. Takže informace o objednávce směřuje do “fulfillmentové” firmy, která provozuje pro internetový obchod i sklad, balení zboží a jeho doručení. Provozovatel obchodu se může soustředit na jiné důležité aktivity.

2. Pokud si zakládám internetový obchod a budu zboží lidem odesílat, jaké kanály mám využít? Jen poštu nebo i kurýra? Nebo obojí? Proč, od čeho to závisí?

Pro zákazníka internetového obchodu je důležitá rychlost doručení zboží a cena za doručení. Očekávání závisí od samotného zboží, např. kytici květin chci obratem, potraviny a léky rychle, na knihy a hry pár dní počkám.

Pokud prodáváte online ve velmi konkurenčním prostředí, rychlost dopravy a cena za ni jsou velmi důležitý faktor při výběru online shopu, hned po ceně produktu. Podle toho se musíte rozhodovat při volbě možností dopravy v internetovém obchodě. Samozřejmě každá forma dopravy je za jinou cenu - jak na straně zákazníka tak na straně provozovatele obchodu. Ideální situace je, pokud cena za dopravu je zdarma - jinými slovy schovaná v ceně produktu.

3. Jaká forma doručování je mezi internetovými obchody nejpoužívanější? Případně které firmy jsou nejvíce využívané?
   
   

• Doprava kurýrem. U internetových obchodů, které jsou našimi zákazníky se nejčastěji setkáváme s tím, že nabízejí dopravu zboží až domů k zákazníkovi, formou dopravy kurýrem. Podle zboží, které internetový obchod nabízí, může zajistit jeho dopravu k zákazníkovi dvěma způsoby:

• Doručovatelskou společností
• Pro nalezení vhodného partnera je potřeba domluvit si schůzku s více doručovatelskými společnostmi a vybrat si partnera, který nabízí nejlepší kombinaci poskytovaných služeb a konkurence schopné ceny. 
• Výběr partnera závisí od doručovaného zboží (hmotnost zboží, objem zboží, náročnost na skladové prostory, speciální požadavky na teplotu zásilky při dopravě) a s ním souvisejících potřeb zákazníků (rychlost dodání, čas dodání - pracovní dny/ víkendy, ).
• Netřeba také zapomínat, že doručovatelské společnosti si často určují minimální/ maximální množství zboží, které pro internetový obchod přepraví například během jednoho měsíce. Nedosáhnutí minimálního objemu zásilek může vést k zvýšení ceny za dopravu jednotlivých zásilek. Naopak, pokud internetový obchod překročí maximální limit pro počet objednávek dohodnutý s doručovatelskou společností, může to vést k problémům při dodání objednávek - prodloužení doby dodání, obsazení skladových prostor u přepravce, odmítnutí přepravit zásilky nad rámec společné smlouvy.
• Nejčastěji využívanými dodavatelskými společnostmi pro naše internetové obchody jsou DPD, Slovenská pošta a Geis
• Vlastními vozidly

• V případě dopravy objemově nadrozměrných zásilek (např. stavebních materiálů jako izolace, potrubní systémy) se stává, že profesionální doručovatelské společnosti dané zboží odmítají přepravit nebo je cena za jeho přepravu neúnosně vysoká.

• Osobní odběr. Je to velmi často využívaný způsob dopravy díky jeho oblíbenosti mezi zákazníky. Jelikož mnoho internetových obchodů nabízí své produkty i ve vlastních kamenných prodejnách a pobočkách, je jen přirozené, že je využívají i pro zlepšení služeb (rozšíření nabízených způsobů dopravy) ve svých internetových obchodech.

• V případě, že internetový obchod nemá k dispozici i vlastní odběrné místo, výhodným řešením může být dohoda o spolupráci se sítí existujících kamenných prodejen/ poboček. Ty umožní internetovému obchodu nabízet osobní odběr svých objednávek přes více odběrných míst po celém Slovensku a získat tak výraznou konkurenční výhodu.
• V zahraničí se začínají uplatňovat společnosti, které se zaměřují výhradně na provoz sítě výdejních míst. Ty dále nabízejí za určitý poplatek právě internetovým obchodům, kterým chybí vlastní zastoupení na lokální úrovni. Na Slovensku se už také začínají objevovat společnosti s podobným konceptem služeb a dá se očekávat, že jejich využití ze strany internetových obchodů se bude postupně zvyšovat.

4. Mají internetové firmy problémy se zákazníky? (při doručování – zvyknou si například nevyzvednout zboží?

• Určitě ano.
• Zákazníci se často rozhodnou změnit nebo zrušit svou objednávku a odmítají si ji převzít od kurýra. Vyskytují se i případy kdy zákazník objedná stejné zboží ve více internetových obchodech a převezme jen objednávku, která je doručena jako první. Tyto případy se vyskytují i přesto, že objednávka byla ze strany internetového obchodu vyřízena a odeslána zákazníkovi, bez jakéhokoliv pochybení. Před takovými případy většina internetových obchodů není chráněna. V případě, že si zákazník zvolí způsob platby na dobírku (při přebírání zboží), internetový obchod nemá žádný prostor pokrýt alespoň své náklady za vyřízení a doručení objednávky k zákazníkovi.

• Možnosti pro internetové obchody jak se před takovýmito praktikami zákazníků bránit:
  

• Stanovit sankce pro zákazníky, kteří si objednané zboží nepřevezmou od kurýra v dohodnutém termínu, případně si zboží nepřijdou vyzvednout do kamenné prodejny. Postihy pro takové zákazníky by měly být obsaženy v obchodních podmínkách, se kterými zákazník souhlasí při objednání zboží v internetovém obchodě.
• V případě drahých nebo na logistiku náročných produktů může internetový obchod upravit možnosti platby tak, aby dostal platbu za objednaný produkt ještě před jeho objednáním u dodavatele, naskladněním či odesláním k zákazníkovi. Vhodné možnosti platby jsou platba převodem a platba kartou online, s tím, že objednávku začne internetový obchod vyřizovat až po její uhrazení zákazníkem.
• Pokud internetový obchod narazí na zákazníka, který si objednávku nevyzvedne, pomoci může “černá listina” takových zákazníků, na základě které internetový obchod odmítne akceptovat další objednávky od problematických zákazníků, případně je začne vyřizovat až po uhrazení platby za objednávku.
• Řešením tohoto problému jsou také výdejní místa. Ta si začíná otevírat mnoho internetových obchodů ve velkých městech po celém Slovensku.