Ačkoliv se podzimní Website Story II uskutečnila již před několika týdny, ještě dnes v nás rezonují některé skutečně zajímavé tipy a poznatky, o které se s námi řečníci podělili. Pro všechny provozovatele e-shopů, ale i marketéry, jsou obzvláště zajímavé zjištění v souvislosti s nákupním chováním zákazníků.
Co všechno napovídají a jak mohou slovenské e-shopy proměnit očekávání zákazníků ve svůj prospěch?
Zajímavosti z analýz: Promyšlené nákupy a online jako stabilní trend
Nakupování přes internet se stalo globálním trendem, kterému se nevyhnula ani slovenská ekonomika. Ta na podzim 2021, podle Martina Horňáka, analytika ze Slovenské spořitelny, předpokládá meziroční 4,2%-ní a v roce 2022 dokonce 4,8%-ní růst. I v případě průmyslu a maloobchodu, které patří v naší zemi mezi významná odvětví, registrujeme opětovně zotavení růstu ekonomiky, které ve srovnání s obdobím před pandemií pokleslo jen o přibližně 2%.
Podobné křivky platí i pro ostatní odvětví hospodářství, ačkoliv kromě přímých omezení souvisejících s pandemií (lockdown, uzavření kamenných provozů), negativně působí i aktuální zdražování cen energií a nedostupnost materiálu z globálního pohledu.
Obecně však podle analýz SLSP vyplývá, že online nakupování vzrostlo meziročně dokonce o 40% (srovnání roku 2019 a 2020) a množství objednávek ve slovenských e-shopech kopírovalo křivku pandemie – nárůsty v době lockdownů a poklesy v období uvolnění pandemie.
Kde však grafy ukázaly zajímavý vývoj?
Doručování jídel nabralo na oblíbenosti. Lidé objednávají online, i když nemusí
Mírným vybočením, které však naznačuje první trend budoucnosti, je nákupní chování zákazníků v online prostředí spojené s gastronomií. Zatímco v době lockdownů křivky stoupají směrem nahoru, v době, kdy se situace uklidní, se nákup potravin vrací do kamenných prodejen. A to do úrovně o něco vyšší než před obdobím pandemie. V případě restaurací a kaváren však platí, že se zákazníkům možnost objednávat si jídlo online, a stravovat se formou doručování, celkem zalíbila. A to natolik, že si udržela vyšší úroveň i v období, kdy pandemie jen doutnala a situace umožňovala stravování se v gastro provozovnách či kavárnách.
Zajímavý vývoj zaznamenal sortiment domácích potřeb a nábytku. Ten během lockdownu ve druhé vlně pandemie dosáhl výrazného nárůstu a mnoho slovenských domácností se vrhlo na redesign svého bydlení.
Jaké trendy v online nakupování předpokládají analýzy?
Podle Martina Horňáka vyplývá z nákupního chování 5 důležitých trendů, na které by měly e-shopy reagovat, pokud chtějí, aby zákazník tlačil nákupní košík napříč jejich stránkami.
- Internetové nakupování se dostalo pod kůži mnohým zákazníkům a zůstávají mu věrní i v okamžicích, kdy “nemusí”.
- Návštěvník stránky se nestává automaticky zákazníkem – porovnává, čte recenze, navštíví více e-shopů a až následně nakupuje.
- Řešení pomocí šikovného chatbota dokáže značně odlehčit zákaznický servis, zautomatizovat komunikaci a dopomoci k vyšším prodejům.
- Do popředí se dostávají nejen produkty, ale i obchodníci, kteří dbají o environmentální směřování svých business aktivit a firemní politiky.
- Responzivní design (dostupnost i pro smartphony), použivatelsky příjemná cesta e-shopem, či nákupní proces bez překážek, které se zákazníkovi hážou pod nohy, jsou základem, který buduje věrné zákazníky.
Důkazem těchto trendů je i spotřebitelské chování zákazníků, které po pandemii nabralo nové rysy. Šikovní e-commerce hráči, kteří dokážou reagovat na změny, je dokážou proměnit ve svou konkurenční výhodu. Které jsou to?
Pandemie jako příležitost: Nejdůležitější jsou změny, které přetrvají
Důležitý pohled na to, jakým směrem by se měly e-shopy ubírat, přinášejí informace o spotřebitelském chování. V konečném důsledku můžeme tvrdit, že ten nejdůležitější. Jedním z hlavních cílů, na který by se měli online prodejci podle Mariána Timorackého, strategického ředitele v MARK BBDO, zaměřit, je totiž sám zákazník a bariéry, které řeší. Co tedy chování spotřebitelů ovlivňuje a které změny se stanou “novým normálem”?
Dvě třetiny Slováků nakupují jinak, než před pandemií
O tom, že nestačí přečkat jednu zimu doma, jsme se již přesvědčili. Okolnosti kolem koronakrize způsobily, že lidé sice chtějí žít jako předtím, ale stále v nich rezonuje určitý strach a obavy. Dokonce až 79% respondentů si myslí, že se viru nezbavíme, případně můžeme očekávat příchod nových smrtících virů.
Na začátku třetího roku přítomnosti viru v našich zeměpisných šířkách si tak mnozí osvojujeme určité zvyklosti i v případě běžného nakupování či plánování budoucnosti. Obleky měníme za ležérní oblečení, letní dovolená je velkým otazníkem ještě na jaře a v podvědomí většiny z nás bijí na poplach dva velké výkřičníky. Obava o zdraví a finanční jistotu.
Očekávání zákazníků v e-commerce jsou náročnější. Klíčová je customer experience
O obavách z velkého počtu lidí v klasických obchodech svědčí i obrat slovenských e-shopů za třetí kvartál tohoto roku. Mluvíme přibližně o 400 milionech eur. A ačkoliv to není vůbec zanedbatelné číslo, s poptávkou roste, samozřejmě, i konkurence a nároky zákazníků. Ti, po zkušenostech se zahraničními giganty, jako je například Amazon, očekávají určité přizpůsobování se prodejce jejich potřebám. A to nejen v online, ale i offline prostředí. Komplexní pohled na způsob, jak to uchopit za správný konec, je omnichannel, který, jak jsme psali v našem blogu, pomáhá budovat věrné zákazníky.
5 tipů, jak reagovat na potřeby zákazníků v aktuální době
- důraz na dezinfekci a ochranu v procesu přípravy objednávky
- možnost minimalizovat kontakt s kurýrem (platba předem, balíkoboxy…)
- rychlejší doručení
- služba navíc, přídavný jedinečný obsah, online kurzy
- ekologický způsob balení
Právě tyto všechny body vytvářejí pozitivní zážitek z produktu, nakupování, ale i samotné značky či prodejce – customer experience. Tím nejdůležitějším poznatkem je však fakt, že je v případě prodejců potřeba soustředit se místo c
