Odchody z košíku v poslední fázi nákupního procesu jsou bolestivým místem mnoha e-shopů. Patříte k nim také? V tom případě si rozhodně přečtěte těchto 15 bodů, díky kterým možná odhalíte, proč lidé košík ve vašem e-shopu opouštějí a nákup nedokončí. Co můžete změnit, aby to tak nebylo?
1. Motivujte zákazníka, aby využil benefity svého účtu
Jakmile e-shop zákazníka rozpozná (například v určitém kroku zadá v e-shopu svou e-mailovou adresu), měli byste mu připomenout všechny benefity, které mu z přihlášení do svého účtu vyplývají. Příkladem jsou věrnostní body, nevyčerpané slevové kupóny a podobné drobnosti, které ho dokáží motivovat, aby nakoupil.
2. Nepřehánějte to s cross-sellem
Pokud používáte na webu doplňkový prodej nebo nabízíte zákazníkovi možnost koupit si související produkty, udělejte to jen jednou. V opačném případě ho můžete zbytečně zmást. Zejména, pokud si už nějaký produkt v rámci cross-sellu do košíku vložil. Je totiž minimální pravděpodobnost, že pokud si vybral zubní kartáček a v detailu produktu prostřednictvím doporučených produktů přihodil i zubní pastu, v košíku bude zvažovat nákup dalšího zubního kartáčku.
UIČKOVSKÝ TIP: Nedaří se vám nastavit doporučené nebo související produkty/služby v rámci doplňkového prodeje? Nechte to na umělou inteligenci. Automatizovaná doporučení, která jsme v ui42 vyvinuli, vyberou přesně ty produkty nebo služby, o které by mohl mít daný zákazník co nejpravděpodobnější zájem. Jak přesně dokáží ušetřit váš čas pomocí automatizace a zvýšit konverze, si můžete přečíst v tomto článku.
3. Slevové kupóny? Ano, pokud právě nějaké máte
Slevové kupóny jsou velkým lákadlem, které dokáže motivovat k nákupu. Co však v případě, pokud žádné právě nemáte aktivní? Zobrazování prázdné kolonky v košíku může zákazníka zbytečně navádět k tomu, aby si vyhledával slevové kupóny mimo vaší stránky. A možnost, že se vrátí, aby nákup dokončil, se začíná vzdalovat…
4. Skladová dostupnost: Zobrazovat či nezobrazovat v košíku?
Máte všechny nabízené produkty na skladě? Pak je tato informace v košíku zbytečná. Zejména v případě, pokud zákazník nakupuje v mobilu a v rámci responzivního designu se snažíte vyskládat obsah layoutu co nejefektivněji. Opačným případem jsou však e-shopy s množstvím poboček nebo externích skladů, při kterých se dodání/dostupnost zboží může lišit. V tom případě je lepší, pokud zákazník vidí souhrnné informace o dostupnosti/dodání všech položek na jednom místě. Pokud byste navíc zvažovali, zda mu dát možnost objednávku v případě různé doby dodání rozdělit na více balíků, je třeba vzít v úvahu i logistické náklady, které s tím přicházejí.
5. Dopravu a platbu můžete po výběru zabalit
Samozřejmě, ne do balíku. Pokud už si v košíku zákazník zvolí způsob dopravy a platby, nejideálnější řešení je zneviditelnit ostatní možnosti kromě té vybrané, aby ho zbytečně nemátly. Možnost změnit tuto volbu má například kliknutím na viditelný button “ZMĚNIT”. Podobně, jako v případě skladové dostupnosti v optimalizované mobilní verzi košíku, tyto informace zabírají zbytečné místo. Skvělým řešením je takzvaná harmoniková rozbalovací lišta, kterou může zákazník rozbalit v případě, pokud se rozhodne svou volbu náhodou změnit.
6. Při nákupu na splátky sledujte poměr zájem versus schválené žádosti
To je totiž nejdůležitější číslo, které vám poskytne obraz o tom, zda je prodej na splátky pro vás možností, která vám něco přináší. Často se stává, že potenciální zákazníci minou mnohem větší budget v rámci placených kampaní, ale počet výsledných schválených žádostí je příliš malý a výnos z nich nepokryje ani náklady na reklamu.
7. Ověřte si funkčnost platebních bran v každém prohlížeči
Věděli jste, například, že v prohlížeči Chrome je možnost platby prostřednictvím metody Google Pay blokována? Aby jste předešli podobným scénářům, otestujte si všechny možnosti platby napříč všemi prohlížeči (v mobilní i desktopové verzi). Eliminujete tak riziko, že objednávka zůstane viset v systému bez úhrady a ušetříte si čas/náklady spojené s řešením nápravy (komunikace se zákazníkem, administrativa, atd.).
8. Buttony v košíku by měly zákazníka jasně navigovat
Má být v tlačítkách v jednotlivých krocích košíku šipka nebo jen text? A text ve smyslu “DÁLE” nebo konkrétněji, například “DÁLE NA DOPRAVU”? Řeknete si možná – detail. Avšak při množství zákazníků, kteří košíky opouštějí, zaváží i ten. I nenápadná šipka totiž nabádá, aby uživatel přistoupil k dalšímu kroku. Zároveň platí, že pokud ví, co ho v tom dalším čeká, dokáže se zorientovat v celém nákupním procesu rychleji. Problémem může být opět mobilní verze, kde vyskládání tlačítek s delším textem pod sebou není velmi vhodné. Vyřešit to však můžete optimalizací – zkrácením textu v CTA prvcích pro mobilní verze.
9. Ujasněte si fakturační a dodací adresu
Víte, která je pro vašeho zákazníka důležitější? To závisí na tom, zda nakupuje na firmu nebo jako soukromá osoba. To nejdůležitější však je, aby byly obě jasně a zřetelně vyznačeny (ideálně i u vás v administraci e-shopu), protože dodatečná změna faktury přináší velké množství časových i finančních nákladů a administrativy. Ideálním scénářem je uvést jako první fakturační adresu a v případě, pokud se neshoduje s dodací, tuto nabídnout jako možnost v rámci rozbalovacího menu.
10. Neoberte se o objednávky špatným nastavením PSČ kolonky
Každá země má jiná pravidla pro určování poštovního směrovacího čísla a tedy i jiné formáty. Pokud nastavíte pravidlo, že PSČ může být pouze 5-místné číslo, jako je tomu v případě SR, můžete snadno přijít o objednávky ze zahraničí (v Rumunsku mají 6-místné PSČ, v Maďarsku a Rakousku 4-místné, …). Validaci pro jiné znaky, jako jsou písmena a automatické odstranění mezer, můžete ponechat, rozsah pro počet čísel však doporučujeme nastavit širší.
11. Ulehčete vyplňování údajů pomocí autocomplete nástrojů
Příkladem je Foxentry – našeptávač pro vyplnění údajů už od prvního písmene. Díky autocomplete nástrojům výrazně urychlíte proces vyplňování údajů v nákupním procesu a přispějete tak k pozitivní uživatelské zkušenosti. A právě ta je důvodem, proč zákazník nejenže košík neopustí, ale dokonce se vrátí nakoupit i v budoucnosti.
UIČKOVSKÝ TIP: Ještě více tipů, jak vylepšit košík zejména z pohledu UX, najdete v článku od našich UX specialistů Neopouštějte se z opuštěných košíků.
12. Při firemních zákaznících ověřujte plátce DPH
Opět jeden tip, který vám dokáže ušetřit množství dílčí práce navíc v případě, pokud tuto informaci ověřovat nebudete. Pokud je firemní zákazník plátcem DPH a vy mu zaúčtujete celou sumu i s DPH, musíte vyřešit nápravu. Pro soulad s účetnictvím je potřebný kontakt a administrativa navíc, která vás stojí množství času (například při platbě kartou nemáte ani číslo účtu, kam sumu vrátit).
13. Checkboxy před velkým finále – které ano a které ne?
Ještě dříve, než zákazník klikne svatý grál všech buttonů v e-shopu – “POTVRDIT OBJEDNÁVKU”, je tu několik checkboxů, kterými se musí prokousat. Víte, které jsou must-have a které v košíku vůbec nemusí být?
Registrace
Checkbox s registrací není povinná jízda. Na jedné straně ho v tomto bodě vůbec nemusíte uvádět a na druhé straně by nemělo být pro zákazníka povinností registrovat se v případě, pokud chce nakoupit.
Souhlas se zpracováním osobních údajů a věk nad 16 let
Opravdu jen minimum e-shopů na Slovensku pracuje s informací, kolik let má zákazník z důvodu, aby mohli zpracovávat jeho osobní údaje. Podle nařízení GDPR, směrnic a Zákona o ochraně osobních údajů však platí, že pokud osoba nedosáhla 16 let, tak souhlas se zpracováním osobních údajů musí udělit její zákonný zástupce. Proto by tato informace, resp. checkbox, stejně jako souhlas se zpracováním údajů, měly být součástí zaškrtávací jízdy před potvrzením objednávky.
Dotazníky o spokojenosti s nákupem
Pokud chcete zákazníkovi po uskutečnění nákupu zaslat například Heureka hodnotící formulář se zpětnou vazbou o nákupu, měli byste si ověřit jeho souhlas, že si přeje takový e-mail dostat právě prostřednictvím checkboxu.
Zasílání marketingových nabídek
V některých e-shopech se setkáte s tím že si zákazník může zvolit, zda chce dostávat marketingové nabídky, například formou newsletteru. Tento checkbox se nepočítá mezi povinné, je však na zvážení každého e-shopu, zda ho zakomponuje.
Obchodní podmínky
Aby obchod proběhl regulérně, zákazník by měl souhlasit s vašimi obchodními podmínkami. Proto kromě vyžádání si jeho souhlasu nezapomeňte i na možnost zobrazit je zákazníkovi k nahlédnutí v rámci interního prolinkování. K tomu se vážou i další dva důležité dokumenty, ke kterým by měl mít zákazník rychlý přístup v tomto kroku – Reklamační řád a Formulář na odstoupení od smlouvy.
14. Neúspěšná platba? Nabídněte alternativu
Z množství důvodů se může stát, že se platbu nepodaří zrealizovat. Co v tomto případě? Nenechte zákazníka tápat, zda se to podařilo nebo ne a přímo mu ponúkněte možnost pokus zopakovat nebo vybrat jinou platební metodu.
15. Pokud už zákazník košík opustil, nalákejte ho zpět
Jak? Jednoduše se mu připomeňte. Například účinným remarketingem v rámci sociálních sítí nebo mu vytvořte lákavou nabídku prostřednictvím slevového kupónu přes newsletter či adresnou esemeskou. Základem je zachytávat lidi, kteří košík opustí a vytvořit si systém notifikací, které je dokáží motivovat, aby se vrátili zpět a nákup dokončili.
3 bonusové tipy, aby zákazník dokončil nákup
O tom, kolik potenciálních zákazníků tak učiní, vám vlastně napovídají data. Proto byste měli věnovat dostatečnou pozornost jejich měření, například pomocí analytických nástrojů jako Google Analytics, Matomo nebo Optimizely. Jednou z možností, jak zjistit, kde přesně nastává v košíku problém, je profesionální UX testování, které dokáže odhalit až 80 % chyb.
Víte, jak dlouho by si měl e-shop pamatovat obsah v košíku? To záleží na tom, jaký typ zboží prodáváte. Pokud jde o produkty běžné spotřeby (potraviny, léky, oblečení a pod.) může viditelný odpočet času pro rezervaci obsahu košíku zákazníka motivovat nákup dokončit. Jiným případem je například stavební materiál nebo zboží, kde se předpokládá delší období zájmu o koupi. Tehdy je, naopak výhodou, pokud se zákazník vrátí po delší době do e-shopu a zboží, které si do košíku vložil, ho stále očekává (pozor však na ověření skladových zásob).
Posledním tipem, jak vyladit košík do posledního detailu, je dát zákazníkovi možnost zpětné vazby. Řešením může být button nebo prvek, pomocí kterého vám odešle informaci o konkrétním problému, na který narazil. Tento prvek můžete využít i v jiných částech webu.
Už tušíte, co může být kamenem úrazu ve vašem košíku? Věříme, že vám tyto tipy přijdou vhod. Pokud si však nevíte rady s jejich implementací nebo hledáte odborníky, kteří vám pomohou vyladit váš e-commerce projekt, kontaktujte nás.
