Neopouštějte se z opuštěných košíků

7. září 2023 se v Nitře konalo podujatie Ecommerce Bridge LIVE!, na kterém vystoupili Barbora Blahušiaková a Peter Angelov z našeho UX týmu. V přednášce s názvem "Neopouštějte se z opuštěných košíků" přednesli několik tipů, jak snížit míru opuštění nákupních košíků e-shopů. Pro všechny, kteří pracují v oblasti e-commerce, je k dispozici následující checklist nejčastějších chyb, kterým se vyvarovat, aby košíky nezůstávaly opuštěné.

7 min čtení

• Peter Angelov
• 7.9.2023

• UX design

Výběr produktů, informace o cenách a službách

• Informujte o možnostech a ceně dopravy. Kromě samostatné stránky s těmito informacemi se pokuste na detailech produktů uvést alespoň minimální cenu za dopravu, aby si vaši zákazníci mohli udělat představu o nákladech. 
• Poskytněte možnost dopravy do výdejních míst nebo automatických boxů.
  Mnoho lidí není doma v době, kdy kurýři rozvážejí zásilky.
• Uveďte na stránce možnosti vrácení zboží nebo jeho výměny za jiný.
  Obchodníci, kteří jsou si jisti kvalitou svých produktů, často dovolují výměnu zboží i nad rámec zákonných povinností.
• Zobrazujte skladovou dostupnost produktů a ideálně co nejpřesnější datum nebo alespoň časový odhad, kdy bude zákazníkovi objednaný produkt doručen.
• V případě, že to povaha vámi prodávaných produktů vyžaduje, nabídněte uživateli možnost přidávání produktů do wishlistu/nákupního seznamu a nevyžadujte přihlášení.

Související produkty

• Zvažte kdy, jaké a kolik produktů zobrazujete jako související nebo podobné.
  Některé formy cross-sale a up-sale dostávají uživatele do paradoxu volby - neschopnost vybrat si z příliš mnoha možností, případně neschopnost zorientovat se ve složité nabídce.
• Pokud během nákupu nabízíte doplňkový zboží (např. baterie k přístroji), ujistěte se, že nabízíte kompatibilní zboží, a že toto zboží není již v produktu obsaženo.

Podmínky nákupu

• Pokud má váš obchod minimální hodnotu objednávky, ukazujte tuto informaci viditelně a co nejdříve (ideálně na každé stránce).
• Ujistěte se, že podmínky pro uplatnění slevových kupónů nejsou nastaveny tak, že není možné tento kupón využít (např. nemožnost kombinování se slevněným produktem ale všechny produkty na stránce jsou ve slevě).
• Pokud účtujete další poplatky (např. manipulační, balné apod.) uveďte tuto informaci co nejdříve v košíku (ne až v pokladně) a vysvětlete, proč tento poplatek účtujete.

Checkout - pokladna

• Nevyžadujte registraci nebo přihlášení uživatele k uskutečnění nákupu.
  Registraci je možné nabídnout během procesu vyplňování osobních údajů, ale není na ní trvat. Výjimkou jsou obchody, které poskytují speciální ceny nebo podmínky konkrétnímu typu zákazníků (např. B2B apod.)
• Pokud zobrazujete typy dopravy až na základě adresy (pro výpočet poštovného), neskrývejte předem tuto sekci, ale zobrazte ji s nemožností výběru dokud nebude vyplněna adresa.
• Poskytněte uživatelům nějakou formu pro kontaktování podpory během nákupu.
  Ideální forma je telefonická linka nebo online chat s živou osobou. Mimo pracovní hodiny je možné toto nahradit zanecháním odkazu v chatu, nebo automatizovanými odpověďmi chatbota.
• Pokud máte jednoduchý nákupní proces a neposkytujete mnoho možností či nastavení, zvažte jednoduchou pokladnu zobrazenou na jedné stránce. Pro složitější procesy rozdělte dokončení nákupu do menších, logicky souvisejících částí.
• Umožněte uživatelům vybrat si nimi preferovaný způsob platby a nezapomínejte ani na Apple Pay/ Google Pay, které jsou čím dál více žádané, speciálně při nákupech přes mobilní zařízení.
• Pokud používáte slevové kupóny a kódy, ujistěte se, že pole pro zadávání kupónu je dostatečně viditelné.

Důvěryhodnost stránky

• Dbáte na profesionální a kvalitní vizuální design vašeho webu. Kromě vzhledu se soustřeďte i na pravopis či překlepy a nepřesnosti.
• Pravidelně aktualizujte obsah stránky, aby nepůsobila "mrtvě".
• Zabezpečte komunikaci mezi serverem a prohlížečem prostřednictvím HTTPS certifikátu.
• Poskytněte dostatečné informace o provozovateli e-shopu. Je dobré, pokud provozující firma není jen "schánková", ale má reálné sídlo, telefonický a e-mailový kontakt.
• Pokud o vašem e-shopu píší na jiných stránkách, přidejte si odkazy na tyto informace na váš web.
• Buďte přítomní a aktivní na sociálních sítích a odkazujte se na ně na vašem e-shopu. 
• Zobrazte na stránce "odznaky" (badges), které jste získali za kvalitu produktů či poskytovaných služeb (např. Heureka Ověřeno zákazníky a jiné).
• Zobrazujte hodnocení e-shopu i produktů zákazníky. Hodnocení musí být od reálných lidí, ideálně i z platforem, které vy jako provozovatel stránky nespravujete (tj. Heureka, Google, Facebook apod.). Neskrývejte negativní hodnocení, ale přidejte svou odpověď.
• Platby kartou realizujte důvěryhodnou platební branou.
• Umožněte platbu na dobírku (při převzetí zboží), hlavně pokud jste méně známý / začínající e-shop.
• Nevyžadujte od uživatelů (citlivé) informace, které nepotřebujete (např. datum narození apod.)
  Pokud je chcete sbírat, uveďte na jaký účel a dovolte tyto údaje nevyplnit.
• Všeobecné obchodní podmínky a jiné právní dokumenty pište formou, která je jednoduchá na pochopení.

Technické problémy

• Pravidelně kontrolujte funkčnost vašeho webu.
  Technické problémy (na něco se nedá kliknout, neprochází platba apod.) jsou častým důvodem nedokončení nákupu.
• Při validaci údajů zadaných uživateli se ujistěte, že
  - máte správně nastavená validační pravidla
  - nemáte příliš přísná kritéria (např. min/max délka jména, nemožnost zadat tel. číslo zahraničního operátora)
  - zobrazujete smysluplné chybové hlášky
• Pamatujte si údaje, které uživatelé vyplnili v nákupním procesu - pokud se vrátí o krok zpět, aby nějaký údaj opravili, nenutte je znovu vyplňovat informace, které již jednou zadali.
• Poskytněte možnost nahlásit chybu na vašem webu.
  Chyby mohou být technického charakteru ale i nesprávné popisky či fotografie a jiné obsahové části. Udělejte nahlášení chyby co nejjednodušší, aby lidé měli minimum překážek ho odeslat.
• Pokud váš e-shop používá zákaznické účty a do těchto je možné se registrovat/přihlásit prostřednictvím sociálních sítí, ujistěte se, že máte stejné sítě dostupné jak při registraci tak i při přihlášení.
  Pamatujte také na to, že někdy lidé sociální sítě opouštějí, ale rádi by se dostali ke svým zákaznickým účtům. Umožněte získání přístupu např. prostřednictvím e-mailu navázaného na účet na soc. síti.

Měřte a testujte

• Ujistěte se, že máte dobře nastavenou analytiku.
  Aplikujte změny na e-shopu postupně, abyste mohli správně vyhodnotit vliv změn.
• Pravidelně testujte web s reálnými uživateli. Použitelnost webu může být negativně ovlivněna novými funkcemi, vývojem a jakýmikoli