CRM

Čo to znamená

CRM je zkratka pro Customer Relationship Management. Do češtiny se tento výraz zavedeně překládá jako Systém na management zákazníků nebo vztahů se zákazníky. Je to systém, který firmám pomáhá spravovat interakce se současnými a potenciálními zákazníky.

Viac info

Proč je CRM důležité?

CRM systémy umožňují společnostem zlepšovat zákaznickou spokojnost, tím zvyšovat prodeje a v neposlední řadě optimalizovat marketingové strategie. Základní úlohou CRM je systematicky shromažďovat, a umožňovat efektivně analyzovat data o zákaznících, pracovat s nimi, což umožňuje lepší pochopení jejich potřeb a chování. Nejlepší CRM systémy dokonce umožňují už i inteligentní třídění, připomínání a práci se zákazníky i s využitím AI.

Jak CRM funguje?

CRM systémy integrují informace ze všech kontaktních bodů (např. webové stránky, e-maily, sociální média, telefonní hovory). Umožňují sledovat historii interakcí se zákazníky, spravovat prodejní procesy a analyzovat data pro strategická rozhodnutí.

Příklady využití CRM:

Zákaznická podpora: Sledování, řešení a analyzování zákaznických dotazů a problémů.
Marketing: Personalizované kampaně a cílené oslovování s custom nabídkou na základě analýzy zákaznických preferencí.
Prodej: Automatizace a optimalizace prodejních procesů pro zvýšení efektivity.

Výhody CRM:

Lepší pochopení zákazníků: Detailní informace o zákaznících, vedení historie a jejich preferencí na jednom místě.
Efektivnější procesy: Automatizace rutinních úkolů a zlepšení spolupráce mezi týmy. Systematičnost, snižování potenciální ztráty cenné informace o zákazníkovi
Zvýšená produktivita: Jednotná platforma pro správu všech zákaznických interakcí na jednom místě je zárukou zvýšené produktivity zaměstnanců, když nestrácejí čas ani důležitý kontext.

Kdo by měl používat CRM?

CRM je vhodné pro všechny typy podniků, od malých firem po velké korporace, B2B i B2C segment. Největší přínos má pro společnosti, které chtějí zlepšit vztahy se zákazníky a zvýšit svou konkurenceschopnost.

Samozřejmě, malá začínající firma si dočasně vystačí i s jednoduchým vedením těchto informací v tabulkách a bez CRM se na začátku dokáže obejít. S narůstajícím objemem tržeb, zákazníků či členů týmu však tato potřeba bude o mnoho výraznější, až v určitém okamžiku je CRM absolutní nezbytností. Hranice přechodu na CRM je velmi individuální, ale obecně platí, že pokud dosahujete okamžiku, kdy ztrácíte osobní kontakt s každým zákazníkem, potřebujete CRM.

Nejznámější CRM na trhu

Salesforce

Salesforce je jeden z nejpopulárnějších a nejrozšířenějších CRM systémů na světě. Nabízí širokou škálu nástrojů pro prodej, zákaznickou podporu, marketing, analýzu a další obchodní procesy.

Klíčové funkce: Automatizace prodeje, sledování zákazníků, personalizované marketingové kampaně, analytika a reporting, integrace s jinými systémy.

Microsoft Dynamics 365

Tento CRM systém od Microsoftu nabízí integrovaná řešení pro prodej, marketing a zákaznickou podporu, přičemž se zaměřuje na propojení všech obchodních procesů.

Klíčové funkce: Integrace s Office 365 a dalšími Microsoft produkty, automatizace pracovních toků, pokročilá analytika a AI funkce, přizpůsobitelnost.

HubSpot CRM

HubSpot CRM je známý svou jednoduchostí používání a je často používaný malými a středně velkými podniky. Nabízí bezplatnou verzi s dostatečnými funkcemi pro mnoho firem.

Klíčové funkce: Sledování prodejních aktivit, emailová automatizace, správa kontaktů, reportování, integrace s marketingovými a podpornými nástroji HubSpot.

Zoho CRM

Zoho CRM nabízí širokou škálu funkcí za přijatelnou cenu, což ho činí populárním mezi malými a středními podniky.

Klíčové funkce: Automatizace prodejních procesů, správa kontaktů, analýza a reporting, integrace s dalšími Zoho aplikacemi, AI nástroje.

Pipedrive

Pipedrive je CRM systém zaměřený na vizuální sledování prodejních procesů. Je oblíbený mezi malými a středními podniky pro jeho intuitivní rozhraní.

Klíčové funkce: Vizualizace prodejních pipeline, automatizace úkolů, sledování komunikace, reportování, integrace s jinými nástroji.

Freshsales (Freshworks CRM)

Freshsales je součástí platformy Freshworks a je známý svými uživatelsky přívětivými funkcemi a cenovou dostupností.

Klíčové funkce: Správa kontaktů a leadů, automatizace prodejních procesů, integrace s emailem a telefonními systémy, analytika a reporting.

SugarCRM

SugarCRM nabízí přizpůsobitelná řešení, která se zaměřují na zlepšení zákaznických vztahů a automatizaci prodejních procesů.

Klíčové funkce: Automatizace prodeje, správa zákazníků, marketingové kampaně, analytika a reporting, přizpůsobitelnost.

SAP Customer Experience (SAP C/4HANA)

SAP C/4HANA je součástí SAP ekosystému a nabízí robustní CRM řešení pro velké podniky, které potřebují integrovaná řešení.

Klíčové funkce: Automatizace prodejních a marketingových procesů, správa zákazníků, pokročilá analytika a AI, integrace s dalšími SAP řešeními.

Jak vybrat CRM

Výběr správného CRM systému je klíčový pro úspěšné řízení vztahů se zákazníky a zlepšení obchodních procesů. Zde je několik kroků, které vám mohou pomoci při výběru vhodného CRM:

1. Definujte své potřeby a cíle

Identifikujte hlavní problémy, které chcete řešit pomocí CRM. Určete, jaké funkce a nástroje jsou pro vás nejdůležitější (např. sledování zákazníků, automatizace marketingu, správa kontaktů, analýza dat).

2. Stanovte rozpočet

Určete, kolik jste ochotni investovat do CRM systému. Zvažte nejen náklady na licenci, ale i implementaci a školení.

3. Skoumejte dostupné možnosti

Proveďte průzkum různých CRM systémů na trhu. Zaměřte se na recenze, funkce a hodnocení od jiných uživatelů. Vytvořte seznam potenciálních CRM systémů, které by mohly vyhovovat vašim potřebám.

4. Vyzkoušejte demo verze

Většina CRM systémů nabízí bezplatné demo verze nebo zkušební období. Vyzkoušejte několik systémů, abyste zjistili, který vám nejlépe vyhovuje.

5. Zohledněte integraci

Zkontrolujte, zda se CRM systém může snadno integrovat s vašimi existujícími nástroji a softwarem (např. e-mailový klient, účetní systém).

6. Zvažte UX - user experience

CRM systém by měl být intuitivní a snadno použitelný. Zapojte své zaměstnance do testování a získejte jejich zpětnou vazbu.

7. Podpora a školení

Zjistěte, jakou úroveň podpory a školení poskytuje dodavatel CRM systému. Rychlá a efektivní podpora může být klíčová pro úspěšnou implementaci a používání systému.

8. Bezpečnost a soulad s předpisy

Ujistěte se, že CRM systém splňuje všechny bezpečnostní požadavky a předpisy na ochranu osobních údajů (např. GDPR).

9. Porovnejte náklady a benefity

Vytvořte si tabulku s n