10 tipů, jak uspět na vrcholu sezóny 2023
Hlavní sezóna v online přichází pro většinu e-commerce projektů společně s podzimem. Majitelé eshopů i marketéři vědí, že Vánoce a nárazový Black Friday jsou jednou nohou tu. A na nápor je třeba být připraven co nejlépe. Co jsou tedy důležité body, na které byste měli myslet vždy dostatečně brzy, chcete-li z této sezóny vytěžit maximum?
1. Plánujte s dostatečným předstihem
Mít dobrý plán je základ. V ideálním případě už podle něj postupujete (nakonec, Vánoce se v e-shopech začínají skloňovat už na jaře). Díky němu vás nepřekvapí problémy jako například výpadek skladu, nedorozumění s dodavateli, přílišný nápor na stránce nebo dokonce neustále vyzvánějící telefon, který nebude mít kdo zvednout. Cenné podklady a důležitá čísla vám poskytne analýza minuloroční sezóny. Kromě toho je důležité určit si cíl pro tuto sezónu. Příkladem je cílový obrat, podle kterého následně budete vědět, jaký počet objednávek bude pro vás klíčový. A také marže, jakou potřebujete v rámci zboží nastavit. Vždy je však potřeba s čísly pracovat na pozadí cash flow, který budete mít stále pod kontrolou.
Rozdělené na drobné, bude to chtít plán pro:
- sklad,
- lidský kapitál (manuální exekuce objednávek, administrativa a customer care),
- dopravu,
- marketing a kampaně (jakým způsobem podpořit byznys),
- rozpočet (personální náklady a zvýšené výdaje na skladové zásoby či marketingové aktivity).
UIČKOVSKÝ TIP: Při plánování nákladů nezapomeňte na základní matematiku. Pokud na rozdíl od dosavadních 30 objednávek denně plánujete v sezóně dosáhnout 50, neobejde se to bez vyššího PNO – podílu nákladů na obratu.
2. Udělejte svůj web atraktivnější v organickém vyhledávání
Nakonec, nemusí to být jen placená kampaň, co přitáhne nové zákazníky na web. Prověřte si, jak jste na tom co se týče organického vyhledávání (neplacené výsledky vyhledávání). Možná tak odhalíte slabá místa, která vás připravují o nové objednávky. SEO – optimalizace pro vyhledávač, zahrnuje kromě technických prvků (rychlost webu, indexace) i zapracování relevantních klíčových slov, hodnotný obsah ve správné formě a linkbuilding. Investice do optimalizace pro vyhledávače se vám nakonec vyplatí i po sezóně. Jelikož SEO se nevypíná, při kontinuální optimalizaci budete z něho těžit mnohem delší čas.
UIČKOVSKÝ TIP: Výživný článek s tipy, jak zlepšit SEO a být první ve vyhledávání si můžete přečíst v našem blogu.
3. Nezanedbávejte UX a cestu zákazníka webem
UX – uživatelská zkušenost je jeden z nejdůležitějších faktorů, které rozhodují o tom, zda u vás zákazník nakoupí. Zatímco se na jedné straně snažíte pomocí placených kampaní a lepšího SEO dostat na web více zákazníků, na straně druhé se snadno může stát, že budete mít větší nárůst opuštění stránky. Proč?
Důvod je jednoduchý:
- uživatel na stránce nenajde co hledá,
- zákazník se neumí zorientovat v kategoriích,
- formulář, který má vyplnit je zdlouhavý,
- a podobně.
Chyb a přešlapů, které weby z pohledu UX stále nemají vyladěné, je opravdu hodně. Cesta webem (od prvního zobrazení stránky až po ukončení nákupního procesu) by měla být pro zákazníka intuitivní, přívětivá a bez komplikací.
UIČKOVSKÝ TIP: Naši UX/UI designéři dali dohromady checklist s nejčastějšími chybami, které způsobují, že zákazník opustí košík. Příkladem je chybějící podpora během nákupu (online chat nebo telefonický kontakt), nesprávně nastavená validační pole nebo potřeba vyplňovat kompletní formuláře v případě chyby stále dokola. Přečtěte si, celý seznam nejčastějších chyb.
4. Vymakčete zákaznický servis, zlepšíte CX
Uživatelská zkušenost má dokonce svou nadstavbu. CX (customer experience) – zákaznická zkušenost zahrnuje to, jaké dojmy váš zákazník získá v rámci všech styčných bodů, kdy s vaší společností přijde do kontaktu. Příkladem je i kamenná prodejna nebo customer care.
Zákaznický servis je nakonec jedním z významných faktorů při rozhodování o nákupu. Proto je důležité poskytnout podporu v každé fázi nákupního procesu. Kanálů je několik. Online chat přímo na webu, vždy viditelný rychlý kontakt, promyšleně propracované FAQ, svižné reakce support týmu a dokonce i péče o zákazníka po samotném nákupu (reklamace, servis a pod.). V zátěžovém období určitě počítejte s vyšším náporem. V rámci něj zákazníci ocení, pokud:
- bude zákaznická podpora dostupná i v pozdějších hodinách (například po 18:00),
- bude online chat v aktivním módu,
- budou moci klást otázky přímo v detailu produktu,
- dostanou odpověď na otázku i v případě, že to v reálném čase není možné (efektivní management dotazů na customer care oddělení).
5. Automatizujte a využívejte AI naplno
Zatímco na jedné straně potřebujete silnou zákaznickou podporu, na straně druhé je někdy personálně i finančně náročné ji zabezpečit. A to je chvíle, kdy vám pomůže šikovný chatbot nebo nástroje na bázi umělé inteligence. V obou případech automatizace odlehčí support, zejména v náročné sezóně. Aktuálně nakloněnější nástroj Chat GPT vám dokáže pomoci s tvorbou obsahu a celkovou content strategií, analýzou klíčových slov, PPC reklamou nebo například i pochopením záměru vyhledávání vašich potenciálních zákazníků.
Důkazem, že AI dokáže zvýšit prodeje, jsou automatická doporučení, která návštěvníkovi webu ponouknou doplňkový či komplementární zboží a služby. Bez ručního vyklikávání, složitého párování a zásahu administrátora. Zlatým hřebem je efektivní upsell a cross-sell v košíku, velkém detailu produktu nebo v jiné části webu, který zvyšuje konverzní poměr (v průměru 3 – 5 násobně) a následně i výnosy. V případě košíku o 4,5 % na jednu návštěvu a v případě velkého detailu dokonce o 25 %.
6. Pošlete lákavý newsletter a využijte remarketing
Máte databázi kontaktů? Využijte ji! E-mail marketing je stále jedním z nejsilnějších nástrojů, jak vtáhnout zákazníky do víru nákupů. Připomeňte jim prostřednictvím newslettera nevyužité věrnostní body nebo nabídněte speciální benefit (například slevový kód nebo časově limitované akce) či prémiový obsah a dejte tak o sobě před největšími nákupními svátky roku vědět. Toto období je zároveň vhodná příležitost, jak databázi o nové e-mailové adresy pro odběr newslettera rozšířit.
Podobně je to i s remarketingovou
